Perpustakaan Digital ITB

Dampak teknologi pada jasa transportasi publik saat ini telah memunculkan pelayanan baru di bidang transportasi yaitu transportasi online. Kemunculannya membuat persaingan moda transportasi semakin ketat. Untuk itu, loyalitas pelanggan menjadi salah satu aspek yang penting untuk memenangkan kompetisi persaingan bisnis ini. Penelitian ini berupaya untuk mengembangkan model loyalitas pelanggan dengan mempertimbangkan faktor pelayanan yang terbagi menjadi tiga yaitu layanan pelanggan, penyampaian layanan, dan pengalaman saat berkendara. Selain itu dilakukan pengujian efek perbedaan karakteristik pengguna layanan transportasi online terhadap model loyalitas pelanggan. Objek penelitian ini adalah pelanggan transportasi online yang pernah menggunakan layanan GO-RIDE dalam 12 bulan terakhir. Pada penelitian ini didapatkan 517 responden yang datanya akan digunakan dalam pengolahan data. Responden dibagi menjadi dua grup berdasarkan karakteristik pelanggan yaitu captive rider dan choice rider. Pengolahan data dilakukan dengan teknik multigrup SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat efek moderasi yang signifikan dari perbedaan karakteristik pengguna transportasi online terhadap model loyalitas pelanggan. Pada grup captive rider, pengalaman saat berkendara dan nilai layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan nilai layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan pada grup ini terbukti berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan hubungannya lebih kuat dibandingkan grup choice rider. Pada grup choice rider, citra publik tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan namun nilai layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.