Perpustakaan Digital ITB

Bookabuku adalah platform pinjam dan meminjamkan buku pertama di Indonesia. Per Agustus 2018, pengguna yang mendaftarkan diri sudah mencapai 3.336. Namun terhitung hanya sekitar 5% dari pengguna yang pernah membeli paket berlangganan (menjadi borrower) sekaligus melakukan pembelian berulang. Hal ini mengindikasikan terdapat kekecewaan pada borrower sehingga tidak berlangganan lagi. Kekecewaan pelanggan tentu disebabkan oleh ketidaksempurnaan dalam proses penyampaian jasa. Bookabuku membutuhkan informasi mengenai titik layanan yang memicu ketidakpuasan serta ide perbaikan layanan. Untuk mengakomodasi kebutuhan tersebut, peneliti mengidentifikasi alur layanan Bookabuku dan 17 mode kegagalan yang pernah dirasakan borrower. Peneliti terlebih dahulu merancang service blueprint saat ini. Selanjutnya, peneliti merancang kuesioner yang terdiri dari pernyataan mode kegagalan yang sudah disesuaikan menjadi pernyataan berkonotasi positif. Hasil penyesuaian kalimat ini selanjutnya akan tetap disebut sebagai “mode kegagalan”. Setiap mode kegagalan akan dinilai aspek kepentingan & kepuasan atas performa layanan sesuai metode Importance and Performance Analysis (IPA). Borrower juga diminta untuk menentukan perasaannya terhadap kehadiran dan ketidakhadiran mode kegagalan sehingga dapat diidentifikasi jenis kualitasnya berdasarkan model Kano. Selanjutnya, peneliti melakukan penilaian dari sudut pandang perusahaan dengan metode Failure Mode and Effect Analysis (FMEA). Penilaian mode kegagalan didasarkan pada tiga aspek yaitu severity, occurrence, dan detection untuk mendapatkan Risk Priority Number (RPN). Penilaian dari pihak perusahaan lalu digabung dengan penilaian dari pihak borrower sehingga menghasilkan RPN Terbobot. Dari analisis pareto, didapat 7 mode kegagalan utama yang merupakan penyebab dari 80% masalah yang terjadi pada layanan. Untuk merancang solusi, peneliti mengadaptasi metode Theory of Inventive Problem Solving (TRIZ) untuk mendapatkan prinsip perancangan solusi. Berdasarkan metode TRIZ, didapat tujuh prinsip yang dapat diimplementasi untuk perancangan perbaikan. Selanjutnya, peneliti merancang tiga belas ide perbaikan berdasarkan petunjuk implementasi prinsip TRIZ. Hanya tujuh ide perbaikan yang memenuhi batasan penelitian dan bisa diimplementasi pada service blueprint Bookabuku. Tujuh perbaikan yang diidentifikasi yaitu pemasangan video prosedur layanan pada halaman utama situs, implementasi live-demo pada situs, penghilangan tugas menulis alamat lender pada pihak borrower, penambahan tugas menulis alamat lender pada pihak lender, pemberian akses untuk menikmati konten eksklusif dari Bookabuku, penambahan tugas pada admin untuk menjelaskan prosedur layanan kepada borrower via telepon, dan penambahan sarana mengulas buku untuk pengguna Bookabuku.