Perpustakaan Digital ITB

Kesepakatan Open Sky dan perdagangan bebas pada tahun 2015 di kawasan regional Asia Tenggara, merupakan peluang sekaligus tantangan bagi pengelola jasa kebandarudaran untuk meningkatkan pelayanan secara optimal kepada pengguna jasa. Perkembangan dunia penerbangan sipil sangat dinamis dan menunjukan tren positif khususnya bidang kargo udara. Hal tersebut berdasarkan laporan akhir tahun 2013 PT. Angkasa Pura II tentang Survey Kepuasan Pelanggan Bandara, data menunjukan volume kargo yang terus meningkat (Annual Report, 2013). Respon pemerintah dalam hal ini Kementerian Perhubungan terhadap isu tersebut dituangkan ke dalam Undang – Undang No 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan. Diantaranya pasal 271 yaitu tentang penyelenggaraan lembaga pengelola tunggal navigasi penerbangan. Dan Peraturan Pemerintah No 77 tahun 2012 tentang LPPNPI (Lembaga Penyedia Pelayanan Navigasi Penerbangan Indonesia). Kebijakan pemerintah tentang LPPNPI berdampak langsung pada perusahaan pengelola bandar udara antara lain PT. Angkasa Pura II dari segi pendapatan dan pelayanan. Dari segi pelayanan perusahaan harus mampu mewujudkan peningkatan pelayanan kepada pengguna jasa bandar udara secara prima diantaranya yaitu peningkatan pelayanan kargo. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas jasa pelayanan terminal kargo di Bandara Soekarno – Hatta Tangerang, sebagai acuan dalam upaya peningkatan dan perbaikan kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh PT. Angkasa Pura II selaku perusahaan pemerintah yang mengelola dan menyediakan pelayanan jasa kargo kepada konsumen. Metoda yang digunakan dalam penelitian ini adalah model kualitatif pengukuran kualitas jasa SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) dan dilanjutkan dengan analisis QFD (Quality Function Deployment). Metoda Servqual pada penelitian ini digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan berdasarkan nilai kesenjangan (GAP) antara “Harapan-Persepsi”terhadap layanan terminal kargo bandar udara Soekarno – Hatta. Selain itu metoda servqual membantu untuk merumuskan atribut kualitas pelayanan terminal kargo bandar udara berdasarkan SNI dan KPKU(Kriteria Penilaian Kinerja Unggul) yang akan diukur dengan menggunakan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan. Metoda QFD digunakan untuk merumuskan dan mengidentifikasi langkah – langkah prioritas manajemen perusahaan yang harus dilakukan dalam perbaikan kualitas layanan terminal kargo bandar udara Soekarno – Hatta berdasarkan bobot skor dimulai dari bobot skor yang paling besar. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak (n=75); tingkat signifikansi(ά=0,05); derajat kebebasan(dk=n-2), maka diperoleh r Tabel = 0,227. Kemudian diperoleh nilai cronbach’s alpha secara keseluruhan diatas 0,7 yaitu masing – masing sebesar (Harapan=0,931 dan Persepsi=0,967). Menurut Sekaran(1992), bahwa nilai reliabilitas di atas 0,8 adalah baik. Dari hasil pengolahan diperoleh 8 atribut pelayanan terminal kargo yang memiliki nilai tingkat kepuasan negatif (-) atau tidak puas, yaitu: (X1)Kondisi area bongkar muat barang yang luas dan memadai; (X9)Ketersediaan kanopi pada area dok truk; (X16)Kemudahan mengakses area pengiriman impor-ekspor; (X20)Respon yang cepat dan taktis terhadap keluhan pelanggan kargo; (X22)Ketersediaan media untuk menyampaikan keluhan pelanggan melalui teknologi web atau media sosial; (X24)Pengendalian jalur masuk orang dan barang; (X27)Keramahtamahan dan Sikap personil pengamanan dalam proses pemeriksaan orang dan barang; dan (X29)Kemauan karyawan mendengarkan keluhan pelanggan. Dari 8 atribut pelayanan diperoleh 5 atribut pelayanan terminal kargo yang dianggap paling penting oleh konsumen, yang masuk dalam kuadran A, yaitu: X1; X9; X16; X24; dan X29. Hasil analisa dan perumusan dengan metoda QFD diperoleh 11 karakteristik teknis sebagai solusi perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan terminal kargo yang mengacu pada peraturan dan perundang – undangan pengelolaan kargo udara. 11 karakteristik teknis tersebut diantaranya, yaitu: a.) Pelatihan petugas kargo tentang standar operasional prosedur pelayanan (19,34%); b.)Pengadaan media komunikasi online berbasis web (11,25%); c.)Pengadaan call center kargo (11,25%); d.)Memperketat pelaksanaan pemeriksaan kartu PASS (10,52%); e.)Pengadaan unit pusat layanan informasi (10,44%); f.)Sosialisasi mengenai program media komunikasi keluhan pelanggan terhadap seluruh pengguna terminal kargo (8,09%); g.)Evaluasi pengaturan ulang tata ruang gudang kargo saat ini (7,28%); h.)Pelatihan petugas kargo sesuai dengan bidang kargo seperti: Dangerous Good (6,47%); i.)Peningkatan kapasitas area bongkar muat (6,47%); j.)Penambahan Petugas Keamanan (4,85%); dan k.)Penambahan jumlah kanopi pada area dok yang disesuaikan dengan panjang maksimum kendaraan angkut barang (4,04%). Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan rekomendasi bagi PT. Angkasa Pura II, cabang Bandar Udara Soekarno – Hatta atau perusahaan pengelola kawasan terminal kargo bandar udara di Indonesia dalam melakukan langkah peningkatan kualitas pelayanan terminal kargo. Penelitian ini juga diharapkan dapat dijadikan perbandingan penelitian - penelitian selanjutnya yang serupa.