Perpustakaan Digital ITB

Manusia merupakan makhluk sosial yang tidak bisa hidup tanpa pelayanan atau bantuan dari manusia lain. Pelayanan kepada masyarakat merupakan tujuan pokok dalam pelaksanaan administrasi publik dan dijamin di dalam undang-undang. Meskipun begitu, penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia masih jauh dari sempurna. Penelitian-penelitian terdahulu menunjukkan bahwa masih terdapat masalah yang muncul dalam pelayanan publik, seperti persyaratan yang berbelit-belit, waktu pelayanan yang lambat, kurangnya transparansi, dan birokrasi yang rumit. Selain itu, berbagai bentuk korupsi juga masih dijumpai, seperti penyuapan dan uang pelicin, meskipun praktik ini terhitung menurun dari tahun 2021 ke 2022. Masalah-masalah ini dapat memiliki imbas yang signifikan dalam kehidupan sehari-hari karena pelayanan publik mencakup berbagai kehidupan masyarakat, seperti ekonomi, sosial, politik, budaya, dan kesehatan. Pelayanan publik di bidang kesehatan dijalankan oleh institusi-institusi seperti rumah sakit, puskesmas, klinik, dan apotek. Institusi-institusi ini perlu melaksanakan pelayanan publik sebaik mungkin demi tercapainya SDG (sustainable development goals) nomor tiga, yaitu “kehidupan yang sehat dan sejahtera”. Sebagai salah satu rumah sakit paling terkemuka di Indonesia, Rumah Sakit XYZ (RS XYZ) perlu menyampaikan pelayanan kepada pasiennya semaksimal mungkin untuk menjamin kepuasan pelanggannya, termasuk dalam layanan radiologi. Untuk menilai hal tersebut, digunakan model SERVQUAL sebagai alat untuk mengukur kualitas pelayanan radiologi RS XYZ. Hasil perhitungan metode ini digabungkan dengan matriks kepentingan-performansi untuk menentukan prioritas perbaikan. Hasil perhitungan SERVQUAL menunjukkan bahwa secara keseluruhan, empat dari lima dimensi memiliki nilai kumulatif yang negatif. Sementara hasil pemetaan matriks kepentingan-performansi menunjukkan bahwa radiologi RS XYZ perlu memprioritaskan indikator TA4 dan RL2 untuk perbaikan.