Perpustakaan Digital ITB

Keberadaan industri-industri di wilayah pedalaman (hinterland) mendorong terbentuknya konsep pelabuhan darat (dry port) yang berfungsi seperti pelabuhan laut pada umumnya, sebagai penunjang kegiatan ekspor, impor dan distribusi barang, serta komoditas yang dihasilkan. Hal ini memunculkan pemikiran untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dry port, seiring dengan isu kemacetan di terminal pelabuhan Tanjung Priok. Dalam upaya menyederhanakan akses antara pelabuhan Tanjung Priok dan hinterland (misal kawasan industri), serta mengurangi lalu lintas dan kepadatan di pelabuhan Tanjung Priok, maka Cikarang Dry Port selaku operator harus meningkatkan kinerja pelayanannya. Untuk itu harus diidentifikasi atribut-atribut layanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pengguna jasa Cikarang Dry Port. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan Cikarang Dry Port adalah metode Zone of Tolerance, Importance-Performance Analysis dan Kano. Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan metode Zone of Tolerance diperoleh tingkat kepuasan kualitas layanan pada kelima dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible berada diatas pelayanan minimum. Dari hasil pengolahan data juga diperoleh nilai Measure of Service Adequacy (MSA) positif dan Measure of Service Superiority (MSS) negatif, artinya layanan sekarang berada dalam zona toleransi, yaitu konsumen tidak puas tapi masih dapat menerima atau mentoleransi kualitas pelayanan yang diberikan. Berdasarkan hasil pengintegrasian antara metode Servqual, IPA dan Kano didapatkan urutan prioritas perbaikan atribut-atribut layanan yang harus dilakukan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen, yaitu T23: terdapat depo pemeliharaan dan perawatan kontainer, R4: kemudahan proses konsolidasi barang, T18: perkantoran yang bersih dan nyaman, R3: kemudahan proses penerimaan dan pengiriman barang, A12: petugas memberikan pelayanan dan informasi secara benar, RES8: petugas cepat menindaklanjuti keluhan pelanggan, A14: jaminan keamanan dan keselamatan barang dari kerusakan dan kehilangan, T21: peralatan bongkar muat yang memadai, RES7: petugas cepat dan tanggap dalam melayani pelanggan. Oleh karena itu untuk mempertahankan atau meningkatkan kepuasan konsumen (pengguna jasa), maka atribut tersebut perlu menjadi perhatian utama Cikarang Dry Port selaku operator.