Pada April 2005, Tol Cipularang yang menghubungkan Bandung dan Jakarta diresmikan. Jalan tol tersebut menampung trafik angkutan darat yang sangat tinggi sehingga menjadikannya jalan tol terpadat di Indonesia. Selain tujuan ke kota Jakarta, trafik dari Bandung menuju bandara Soekarno-Hatta di Jakarta juga cukup tinggi. Atas pertimbangan tersebut, CITI TRANS sebagai sebuah perusahaan travel shuttle service memutuskan untuk membuka jalur dari Bandung ke Bandara Udara Jakarta dengan nama perusahaan CITI Flyer. Akan tetapi, selama 6 bulan beroperasi CITI Flyer kesulitan untuk mencapai target tingkat okupansi yang ditetapkan. CITI Flyer harus mencari tahu apa penyebab yang mempengaruhi tingkat okupansi yang rendah dan apakah layanan yang disediakan telah memenuhi keinginan pelanggan.
Root Cause Analysis diperlukan untuk mengetahui penyebab rendahnya tingkat okupansi, yang diawali dengan analisis internal, ekternal serta Importance-Performance Analysis. Analisis Internal dilakukan dengan menganalisis Corporate Strategy, Business Strategy¸Segmenting Targeting and Positioning (STP), dan Marketing Mix (7P). Analisis Eksternal dilakukan dengan menganalisis Porter’s Five Forces, Competitor Analysis dan Industry Life Cycle. Impotance-Performance Analysis mengukur lima dimensi kualitas pelayanan, yang digambarkan sebagai ukuran kinerja persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Dari analisis tersebut ditemukan beberapa atribut yang menjadi penyebab masalah, diantaranya: Terbatasnya jumlah kursi pada jadwal yang diinginkan pelanggan, kesigapan staf dalam melayani pelanggan serta waktu yang lama dalam proses pemesanan atau pembelian tiket di counter customer service.
Hasil akhir dari penelitian tugas akhir ini adalah memberikan rekomendasi dalam perbaikan kualitas pelayanan kepada perusahaan yang disertai dengan program dan rencana implementasi dalam 12 bulan. Solusi yang diusulkan berdasarkan Business Solution Analysis adalah membangun sisstem reservari yang baru, perubahan kebijakan dalam reservasi dan melakukan berbagai pelatihan. Dengan adanya usulan tersebut, diharapkan perusahaan dapat mencapai tingkat okupansi yang diinginkan.