digilib@itb.ac.id +62 812 2508 8800

Industri rumah makan adalah industri yang sangat kompetitif. Pada rumah makan mewah, pangsa pasar yang ada adalah pasar khusus yang artinya jumlah dari konsumen tidaklah besar akan tetapi nilainya dapat sama dengan atau bahkan lebih besar dari restoran kelas bawah dan menengah. Dalam hal ini, kesetiaan konsumen ada sebuah kunci untuk memperoleh kesuksesan dalam bisnis. Masalah terjadi ketika sebuah rumah makan tidak memiliki tingkat kesetiaan konsumen yang kuat dan berkesinambungan, yang artinya mereka tidak dijaga dengan baik untuk memperoleh keuntungan bersama yang maksimal. Ini adalah ancaman karena tingkat kesetiaan konsumen rapuh dan mereka dapat saja pindah kepada rumah makan lain karena mereka merasa tidak diperlakukan secara spesial sesuai dengan yang seharusnya. Penelitian ini akan mencari tahu tentang kekuatan dari kesetiaan konsumen sebagaimana itu adalah kunci dari bisnis ini dan bagaimana untuk menjaga dan meningkatkankekatan tersebut. Penelitian ini dimulai dari evaluasi rumah makan terhadap kinerja rumah makan tersebut yang termasuk kualitas produk dan pelayanan dan juga kekuatan kesetiaan konsumen. Dengan evaluasi ini akan diketahui kondisi kualitas produk dan pelayanan dan kekuatan kesetiaan pelanggan saat ini. Lebih jauh lagi, akan diketahui dimensi apa dari produk dan pelayanan yang berhubungan secara signifikan dengan kekuatan kesetiaan konsumen. Langkah berikutnya setelah menemukan fakta dari hasil evaluasi dan hasil analisis korelasi, hasil ini dapat digunakan untuk membangun program kesetiaan pelanggan dan memberikan informasi yang penting dalam membangun sistem pelayanan melalui Service bluprint yang dimaksudkan untuk menjaga dan meningkatkan kekuatan dari kesetiaan pelanggan. Dalam menemukan fakta-fakta diatas penelitian ini akan melakukan sebuah survei. Pengumpulan data adalah dengan mendistirbusikan kuisioner kepada 100 responden dimana responden adalah konsumen. Pengumpulan data dilakukan pada salah satu cabang dari rumah makan. Jadi hasil dari penelitian ini hanya menggambarkan kinerja dan kekuatan kesetiaan pelanggan dari salah satu cabang dari rumah makan tersebut saja. Kuisioner telah dinyatakan valid dan reliable. Proses analisa menggunakan program SPSS dengan analisis deskiptif and analisis korelasi. Hasil dari evaluasi adalah kualitas produk dan pelayanan dari rumah makan adalah bagus secara keseluruhan. Mereka juga mempunyai kekuatan kesetiaan pelanggann yang baik dalam hal ini konsumen ingin kembali kesana dan merekomendasikannya kepada orang lain tetapi mereka ragu untuk bergabung ke dalam program kesetiaan pelanggan. Hasil analisa korelasi adalah bahwa dimensi empathy dan tangible dari dimensi pelayanan memiliki hubungan yang signifikan terhadap kekuatan kesetiaan pelanggan sedangkan semua dari dimensi produk yang telah diuji memiliki hubungan yang signifikan tehadap kekuatan kesetiaan pelanggan. Langkah selanjutnya adalah merekomendasikan tiga program kesetiaan pelanggan yang berdasarkan kepada dimensi empathy , tangible dan produk dan juga membangun service blueprint dalam rangka memperjelas aktivitas-aktivitas yang bisa diatur dalam memelihara kekuatan kesetiaan pelanggan.