digilib@itb.ac.id +62 812 2508 8800

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut yang menjadi pertimbangan wanita dalam memilih rumah sakit untuk bersalin dan untuk menguji hubungan antara kepuasan pasien wanita dan niat perilakunya terhadap pelayanan bersalin di rumah sakit. Merujuk pada penelitian sebelumnya, TQS (Total Quality Service) dipilih sebagai instrument dalam penelitian ini. Dengan melakukan eksploratori faktor analisis yang menggunakan pendekatan rotasi PROMAX, indikator yang digunakan dalam penelitian diklasifikasikan menjadi dua, yaitu elemen struktur dan proses. Selanjutnya hubungan antara kepuasan dan perilaku pasien dianalisis menggunakan SEM (Structural Equation Modeling). Hasil analisis menunjukkan bahwa semua hipotesis yang diajukan dapat diterima. Baik elemen struktur maupun proses memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan pasien. Kepuasan pasien juga mempunyai pengaruh positif terhadap perilaku pasien. Batasan penelitian ini adalah hanya menggunakan satu jenis industri pelayanan sehingga deskripsi menyeluruh mengenai kualitas proses tidak dapat disajikan. Hal ini merupakan masukan bagi penelitian selanjutnya untuk melibatkan beberapa jenis industri pelayanan. Penelitian ini menyediakan informasi yang bermanfaat bagi praktisi dan akademisi terkait.