digilib@itb.ac.id +62 812 2508 8800

Pertumbuhan industri otomotif di Indonesia cukup fenomenal. Jumlah mobil yang terjual meningkat setiap tahunnya. Pertumbuhan industri otomotif menjadi sebuah peluang bagi pasar penggantian suku cadang. Namun, kompetisi di pasar penggantian suku cadang dipercaya akan semakin sengit pada tahun yang akan datang. Banyak pemain akan tertarik pada industri ini. Ketikat kompetisi semakin intensif, tuntutan pelanggan akan semakin tinggi karena ketersediaan pilihan yang banyak. Pelanggan dalam industri penggantian suku cadang terbagi atas dua tipe yaitu pelanggan B2C dan B2B.PT. ABC Bandung adalah sebuah perusahan yang mendistribusikan suku cadang untuk melayani pasar penggantian di area Bandung. Perusahaan ini merupakan anak perusahaan dari PT. XYZ Tbk. yang berpusat di Jakarta dan memiliki rantai perintah yang tersentralisasi. Pada tanggal 12 Oktober 2011 untuk kelima kalinya sejak tahun 2007 aki merk “X” mendapatkan penghargaan “Top Brand 2011” untuk kategori aki kendaraan. Namun sebaliknya, setelah melakukan wawancara dengan pihak internal perusahaan,, fakta yang diperoleh adalah penghargaan “Top Brand 2011” tidak disertai dengan pertumbuhan penjualan dan mempengaruhi performa perusahaan. Metode three value adalah metode yang tepat untuk mengetahui kebutuhan pelanggan untuk pembentukan STP. STP yang lebih baik merupakan penuntun perusahaan untuk membangun marketing mix. Hasil penelitian menunjukkan komponen yang dianggap penting oleh pelanggn adalah promosi, produk, physical evidence, orang, proses, harga, dan tempat. Hasil ini menunjukkan bahwa di samping kualitas produk yang baik, ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan. Promosi dan proses merupakan hal yang penting bagi pelanggan B2B ketika mereka menuntut promosi yang konsisten dan proses pengiriman yang lebih baik. Hal ini juga membuktikan bahwa pasar penggantian suku cadang mulai bergeser dari orientasi produk menuju orientasi pelanggan. Strategi marketing yang diambil PT. ABC Bandung dirumuskan setelah mengetahui kebutuhan pelanggannya terlebih dahulu. Program marketing mix yang disarankan berfokus pada promosi, physical evidence, dan proses. Komponen-komponen tersebut penting namun pelanggan merasa performa perusahaan dalam hal tersebut masih kurang. Kekakuan dalam melakukan bisnis adalah sesuatu yang harus dihindari perusahan ketika melayani pelanggan B2B dan B2C.