Perpustakaan Digital ITB

ABSTRAK Perkembangan jasa kesehatan di Indonesia yang begitu pesat dalam beberapa tahun terakhir ini mengakibatkan persaingan antara penyedia jasa pelayanan kesehatan pun semakin ketat. Selain itu, dengan adanya rencana implementasi sistem Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) pada Januari 2014 serta adanya harapan masyarakat terhadap standar pelayanan yang semakin tinggi, maka setiap penyedia layanan kesehatan dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Klinik Utama Kartini yang didirikan pada tahun 1979 merupakan klinik kesehatan yang bergerak dalam bidang kebidanan dan kandungan (obsgyn). Sejak Januari 2011 sampai dengan Mei 2013, terlihat adanya penurunan jumlah kunjungan pasien pada unit rawat jalan obsgyn. Hal ini antara lain dikarenakan semakin ketatnya persaingan di industri jasa kesehatan dan karena kualitas layanan yang diberikan oleh klinik, terutama pada unit rawat jalan obsgyn, belum sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Untuk mencari akar permasalahan yang menyebabkan penurunan jumlah pasien di unit rawat jalan obsgyn, maka dilakukan analisis internal dengan melakukan analisis terhadap Segmenting, Targeting, Positioning (STP) dan marketing mix (7P), analisis situasi bisnis yang dilakukan dengan menggunakan Porter’s Five Forces, dan analisis kualitas pelayanan yang dilakukan dengan menggunakan Metode Servqual dan Model Kano. Berdasarkan analisis di atas, didapatkan bahwa yang menjadi akar permasalahan adalah tidak adanya SOP dan peraturan kepegawaian, kurangnya manajemen di bidang sumber daya manusia, kurangnya manajemen yang berkaitan dengan aktivitas promosi, dan adanya kebutuhan untuk merenovasi faktor fisik di Klinik Utama Kartini. Dari penelitian ini disimpulkan adanya tujuh atribut dari Metode Servqual yang harus dipriotitaskan untuk mendapatkan perbaikan dan juga diperlukan adanya perbaikan aktivitas promosi dari Klinik Utama Kartini. Kata kunci : Klinik Utama Kartini, kualitas pelayanan, Metode Servqual, Model Kano