Perpustakaan Digital ITB

Kota Bukittinggi merupakan salah satu destinasi wisata favorit di Indonesia mengalami peningkatan jumlah kunjungan wisatawan dari tahun ke tahun, baik wisatawan dalam negeri maupun luar negeri. Kondisi ini menuntut ketersediaan infrastruktur yang memadai di Bukittinggi. Industri perhotelan dilihat sebagai salah satu jasa pariwisata yang harus mampu selalu memberikan kualitas pelayanan yang handal. Sebab, dengan berkembangnya industri pariwisata, kebutuhan hotel sebagai sarana penginapan juga terus meningkat. Hotel Pusako adalah sebuah hotel resort bintang 4 di Bukittinggi dan merupakan hotel dengan 23 tahun pengalaman di industri hotel. Perusahaan ini merupakan pelopor hotel bintang 4 di Sumatera Barat. Dalam dua tahun terakhir, Hotel Pusako tidak pernah mencapai target okupansi yang ditetapkan oleh pihak manajemen. Bahkan, pada tahun 2011 Hotel Pusako mengalami penurunan penghasilan sebesar 10% dari total penghasilan tahun 2010. Hal ini merupakan imbas dari semakin ketatnya persaingan di industry jasa hotel, dan juga tidak tercapainya kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan Hotel Pusako. Untuk mengetahui apa penyebab dari tidak tercapainya target okupansi perlu ditemukan terlebih dahulu akar penyebab masalah. Perlu dilakukan analisa dari segala sisi seperti analisa internal, analisa situasi bisnis, dan juga analisa kualitas pelayanan. Analisa internal dilakukan dengan melakukan analisa pada strategi korporat, strategi bisnis, Segmenting, Targeting and Positioning (STP), Marketing Mix (7P), dan Product Life Cycle Analysis Hotel Pusako. Analisa situasi bisnis dilakukan dengan melakukan analisa Porter’s Six Forces dan Competitor Analysis pada lingkungan bisnis Hotel Pusako. Analisa kualitas pelayanan dilakukan dengan menggunakan metode Importance-Performance Analysis (IPA) dengan melakukan pengukuran pada lima dimensi service quality (SERVQUAL). Berdasarkan hasil analisa tersebut, didapatkan akar penyebab masalah adalah adanya GAP antara persepsi manajemen hotel dengan kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Hasil akhir dari penelitian ini adalah untuk memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan kepada Hotel Pusako, yaitu repositioning beserta program dan rencana implementasi yang tertuang di dalam rancangan Marketing Mix.