digilib@itb.ac.id +62 812 2508 8800

PENGARUH KEPERCAYAAN, BIAYA PERPINDAHAN, ALTERNATIVE ATTRACTIVENESS, DAN KOMITMEN TERHADAP NIAT PERILAKU PELANGGAN UNTUK BERPINDAH PROVIDER TELEPON SELULER

Penulis : NAPSIYANA ASTI WEO (NIM: 23407056)
Kontributor / Dosen Pembimbing :
  • Pembimbing: Dr. Indryati Sunaryo, M.Sc.
Jenis Koleksi : Tesis
Tahun Terbit :
Penerbit : Teknik dan Manajemen Industri
Fakultas : Fakultas Teknologi Industri
Subjek :
Kata Kunci : Affective commitment, continuance commitment, trust, switching cost, behavior intention
Sumber :
Staf Input/Edit : Vika Anastasya Kovariansi   Ena Sukmana
File : 0 file
Tanggal Input : 27 Sep 2017

Industri telekomunikasi seluler yang menggunakan teknologi Global System for Mobile Communication (GSM) -900/1800 merupakan salah satu sektor industri yang mengalami pertumbuhan jumlah pelanggan yang sangat fluktuatif. Hal ini antara lain disebabkan oleh persaingan yang semakin ketat antara provider telepon seluler dalam menarik pelanggan untuk menggunakan produknya. Fenomena persaingan dunia usaha menuntut setiap perusahaan untuk melakukan pengembangan bahkan inovasi terhadap produk atau jasa yang dihasilkan. Hal tersebut mendorong perusahaan untuk mengevaluasi pelanggannya agar dapat terus mempertahankan pelanggan tetap dan menarik pelanggan baru.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi pengaruh faktor kepercayaan, biaya perpindahan, alternative attractiveness, komitmen afektif, dan komitmen berkelanjutan terhadap niatan perilaku pelanggan provider telepon seluler paska bayar untuk berpindah pada provider yang lain. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 225 pengguna telepon seluler paska bayar di beberapa tempat di kota Bandung dan data 210 responden dapat diolah lebih lanjut. Pengolahan data menggunakan analisis multiple regresi dengan bantuan software SPSS 13.0.Dari hasil analisa didapatkan hasil sebagai berikut. Komitmen afektif signifikan berpengaruh terhadap niatan perilaku pelanggan untuk beralih provider telepon seluler. Sejalan dengan itu komitmen berkelanjutan berpengaruh secara signifikan terhadap niatan perilaku pelanggan untuk beralih provider telepon seluler. Adanya kepercayaan yang kuat dari pelanggan mengakibatkan komitmen afektif yang dirasakan semakin kuat sehingga mempengaruhi niatan perilaku pelanggan untuk beralih provider. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa semakin banyak alternatif provider yang tersedia, semakin lemah komitmen berkelanjutan yang dirasakan pelanggan sehingga berpengaruh terhadap niatan perilaku pelanggan untuk beralih provider. Selain itu kurangnya biaya perpindahan yang dirasakan pelanggan menyebabkan komitmen berkelanjutan pelanggan terhadap provider semakin lemah. Hal ini berpengaruh terhadap niatan perilaku pelanggan untuk beralih provider.

Artikel Terkait