Perpustakaan Digital ITB

Pertumbuhan ekonomi digital Indonesia yang sangat pesat dan meningkatnya tingkat belanja daring menunjukkan kebutuhan akan dukungan pemasaran digital bagi pelaku usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM). PT. MEA Digital Marketing menyediakan layanan seperti pengelolaan iklan, pembuatan konten, live streaming, serta layanan optimasi untuk membantu perkembangan UMKM. Survei internal PT. MEA menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 85%, namun PT. MEA memiliki tingkat perpindahan pelanggan yang tinggi yaitu 47%, menunjukkan adanya perbedaan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas layanan yang dirasakan. Penelitian ini bertujuan untuk memahami ekspektasi penjual online terhadap agensi pemasaran digital dan mengusulkan perbaikan berbasis Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) untuk mengatasi permasalahan manajemen ekspektasi pelanggan di PT. MEA. Pendekatan kualitatif diaplikasikan melalui wawancara dengan sepuluh penjual online. Analisis tematik mengungkap empat ekspektasi utama: peningkatan penjualan, komunikasi dan transparansi, wawasan dan analisis, serta persepsi agensi sebagai alternatif dari rekrutmen. Data sekunder sebagai pendukung serta Analisis Lima Kekuatan Porter dan Lima C digunakan untuk menilai faktor internal dan eksternal yang mempengaruhi ekspektasi pelanggan. Model Kualitas Jasa mengidentifikasi permasalahan pada penyesuaian ekspektasi, standardisasi, dan komunikasi. Berdasarkan temuan tersebut, beberapa perbaikan berbasis CRM diusulkan: segmentasi pelanggan, perbaikan proses pengenalan pelanggan, perbaikan sistem pelaporan, standarisasi proses dan komunikasi, integrasi edukasi pelanggan, serta perbaikan sistem umpan balik pelanggan. Perbaikan ini bertujuan untuk mengurangi kesenjangan kualitas layanan dan membantu PT. MEA mengelola ekspektasi pelanggan secara lebih efektif