Perpustakaan Digital ITB

Internet memiliki potensi untuk mengubah bank dan sektor keuangan secara dramatis. Munculnya perbankan dalam bentuk online diproyeksikan berdampak pada berbagai layanan keuangan yang ditawarkan oleh bank. Teknik penyampaian layanan dapat berkembang jika bank menggunakan teknologi baru untuk menganalisis profitabilitas. Perbankan dalam bentuk online telah membuat perbankan lebih mudah diakses dan nyaman bagi pihak bank dan pelanggan, tetapi juga memiliki serangkaian rintangan dan masalah sendiri. Terlepas dari manfaat perbankan online, bank terus menghadapi kesulitan karena keengganan nasabah untuk menggunakannya. Dalam upaya bersaing dengan pemain lain yang memiliki produk online banking, Bank Orange harus mampu mengenali tantangan dan peluang yang berdampak pada produk internet banking mereka yaitu XGEB. Bank Orange memiliki lebih dari 1400 nasabah, namun hanya 830 yang menggunakan XGEB. Sejak awal 2021, statistik ini tidak berubah. Bank Orange sedang menjalani transformasi digitalisasi secara lengkap untuk mendukung layanan internet banking-nya agar dapat memberikan pengalaman nasabah yang lebih baik sekaligus lebih berorientasi pada nasabah. Berdasarkan wawancara dengan beberapa pegawai Bank Orange yang berinteraksi langsung dengan nasabah mengenai layanan internet banking, ditemukan bahwa customer experience bank belum mencapai kepuasan nasabah yang optimal. Penelitian ini menemukan sejumlah elemen internal dan eksternal yang berkontribusi terhadap hal tersebut. Persepsi pelanggan tentang penggunaan XGEB dan kemudahan dalam menggunakan layanan tersebut dipengaruhi oleh desain antarmuka penggunanya dan tidak adanya fungsionalitas yang diperlukan. Tantangan eksternal meliputi ancaman pendatang baru serta persaingan di antara pesaing yang ada. Setelah menyelesaikan analisis solusi bisnis, penelitian ini menyimpulkan bahwa untuk meningkatkan penggunaan XGEB, Bank Orange harus terlebih dahulu mengidentifikasi permintaan nasabah yang ada dan yang akan datang, dan kemudian memberikan solusi yang disesuaikan dengan cara yang diharapkan konsumen. Selain itu, penelitian ini menyarankan agar Bank Orange menambahkan mobile banking sebagai saluran daring serta membeli atau mengakuisisi bank lokal yang sangat memahami digital untuk meningkatkan daya saing Bank Orange.