Perpustakaan Digital ITB

Dalam industri telekomunikasi, keterlibatan pelanggan menjadi penting karena persaingan menjadi lebih ketat dan pelanggan modern adalah pelanggan kritis yang tidak dapat dengan mudah dilibatkan. Dari semua fitur dalam aplikasi seluler, personalisasi adalah salah satu cara tepat untuk melibatkan pelanggan saat ini, meskipun penelitiannya terbatas. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis lebih jauh tentang personalisasi dan hubungannya dengan keterlibatan pelanggan. Secara lebih rinci, penelitian ini menggunakan Service Quality, Information Quality, dan System Quality sebagai dimensi aplikasi seluler untuk menentukan elemen aplikasi seluler mana yang harus dipersonalisasi. Sementara itu, keterlibatan konsumen dinilai sebagai konsep multidimensi yang terdiri dari Cognitive Engagement, Emotional Engagement, dan Behavioral Engagement. Sebagai hasil, terkumpul total 409 tanggapan dengan kriteria berdomisili di Bandung dan telah menggunakan aplikasi seluler telekomunikasi. Untuk menganalisis data, penelitian ini menggunakan teknik PLS-SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua fitur personalisasi aplikasi seluler memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keterlibatan pelanggan di industri telekomunikasi. Selain itu, Service Quality adalah fitur yang harus diprioritaskan saat mempersonalisasi aplikasi seluler karena ukuran efeknya. Dengan hasil yang diperoleh, penelitian ini memberikan kontribusi pada studi tentang personalisasi dan keterlibatan konsumen yang tidak dipelajari secara mendalam di industri telekomunikasi. Lebih jauh lagi, penelitian ini dapat menjadi bukti dan bahan pertimbangan bagi pihak yang relevan di industri dalam menawarkan personalisasi di aplikasi seluler. Studi ini merekomendasikan penelitian masa depan dilakukan untuk menganalisis aspek apa yang mungkin memiliki dampak lebih besar pada keterlibatan pelanggan, karena efek personalisasi hanya menengah.