Perpustakaan Digital ITB

Strategi yang digunakan sebelumnya adalah peningkatan pasar, tetapi telah terjadi pergantian strategi yang menjadi manajemen hubungan pelanggan yang memiliki pengaruh pada keberhasilan perusahaan. Keterlibatan Pelanggan adalah bentuk partisipasi pelanggan terhadap sebuah bisnis. Media sosial adalah salah satu alat yang memiliki dampak besar untuk membangun hubungan pelanggan dan melibatkan pelanggan. Adanya hubungan timbal balik dalam interaksi antara pelanggan dan perusahaan dapat menstimulasi rasa saling percaya antara kedua belah pihak. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis pengaruh keterlibatan pelanggan terhadap kepercayaan merek dalam industri kreatif dan merancang model implementasi yang sesuai dari keterlibatan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, survei sebagai alat dalam bentuk kuesioner. Batasan untuk keterlibatan pelanggan hanya untuk di instagram. Sampel terdiri dari 100 orang yang tinggal di Bandung, 19-24 tahun, memiliki akun instagram, dan pengikut akun intagram sebuah merek dalam industri kreatif. Regresi linier sederhana dan analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis pengaruh keterlibatan pelanggan dan kepercayaan merek. Hasil menunjukkan bahwa keterlibatan pelanggan memiliki pengaruh terhadap kepercayaan merek. 45,9% dari kepercayaan merek dipengaruhi oleh keterlibatan pelanggan. Model implementasi dari keterlibatan pelanggan berdasarkan enam dimensi yang telah dipilih yaitu koneksi, interaksi, kepuasan, ingatan, komitmen, and sokongan anjuran dengan strategi yaitu mengikuti akun instagram target pasat, menggunakan iklan instagram, memasang testimony pelanggan terakhir, membalas komentar dan pesan pelanggan, memberikan hadiah spesial, memberikan promo, dan merayakan hari besar.