digilib@itb.ac.id +62 812 2508 8800

PENERAPAN MODEL KANO DAN IMPORTANCE - PERFORMANCE ANALISIS UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN CHATBOT (STUDI KASUS TELKOM INDONESIA)

Penulis : Carissa Kusuma Widyadhana [29119177]
Kontributor / Dosen Pembimbing :
  • Drs. Herry Hudrasyah, MA
Jenis Koleksi : Tesis
Penerbit : Magister Bisnis dan Administrasi - Teknologi
Fakultas : Sekolah Bisnis dan Manajemen
Subjek : General management
Kata Kunci : Chatbot, Impotance-Performance Analysis, Kano Model, Service Quality
Sumber :
Staf Input/Edit : Yose Ali Rahman  
File : 1 file
Tanggal Input : 28 Jul 2021

Perkembangan teknologi yang semakin maju telah membawa banyak perubahan dalam kehidupan, seperti meningkatnya bisnis yang berpindah dari tradisional ke digital untuk bertransaksi dengan konsumen. Chatbot merupakan salah satu perkembangan teknologi yang paling maju. Telkom memutuskan untuk menerapkan perkembangan teknologi dalam customer support mereka dengan menawarkan IndiHome Chatbot yang disebut Indita. Indita adalah fitur chatbot dari aplikasi myIndiHome yang dapat membantu pelanggan. Pada tahun 2020, Indita menjadi trending topic di Twitter. Chatbot Indita gagal dalam membantu dan membuat para pengguna frustrasi. Penelitian ini menjelaskan pendapat pengguna tentang Indita dan atribut kualitas apa yang menurut pandangan pengguna harus ditingkatkan berdasarkan tingkat kepentingannya, dengan tujuan meningkatkan kinerja chatbot. Dalam melakukan riset pasar, penulis berkaca pada atribut kualitas layanan chatbot oleh Verleye et. al (2019) dengan total 8 dimensi (functionality, trustworthiness, safety, efficiency, graphical appearance, humanity, empathy, dan responsiveness) dan 28 atribut yang dapat mengevaluasi kualitas layanan dan membuat rekomendasi terbaik untuk chatbot agar lebih efektif dan efisien. Dalam mengevaluasi, penulis menggunakan Model Kano dan Importance-Performance Analysis untuk mengetahui atribut layanan apa saja yang perlu ditingkatkan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Penulis mendapatkan bantuan dari 206 pengguna Indita sebagai responden. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner. Dari integrasi Model Kano dan IPA yang telah dilakukan sebelumnya, 28 atribut berhasil direduksi menjadi 12 atribut yang terbagi menjadi 2 prioritas perbaikan. Prioritas pertama terdiri dari interpret commands accurately, able to maintain a discussion, read and respond to moods, personalization options, responding immediately, dan productivity. Sedangkan prioritas kedua terdiri dari flexible in interpreting knowledge, number of service available in the chatbot, robustness to unexpected input, use of emojis and pictures, create and enjoyable interaction, dan convey personality. Temuan penelitian ini dapat menjadi pedoman bagi perusahaan untuk melakukan perbaikan sesuai dengan harapan pelanggan terhadap fitur-fitur yang disediakan oleh perusahaan.

Artikel Terkait