Lembaga keuangan di Indonesia menghadapi beberapa tantangan terkait era digital.
Lembaga keuangan harus mampu bersaing dengan model bisnis dan layanan yang
dilakukan oleh startup fintech dengan menerapkan otomatisasi dan efisiensi
operasional yang lebih gesit, serta mengembangkan model bisnis digital baru. BNI
mengembangkan model bisnis digitalnya dengan terus meningkatkan kualitas
layanan, didukung oleh sistem dan aplikasi digital yang andal dan terintegrasi
melalui platform yang dikembangkan dengan mempersonalisasikan produk atau
layanan untuk memenuhi kebutuhan setiap pelanggan dengan lebih baik juga untuk
meningkatkan pengalaman pelanggan, transaksi, dan penjualan. BNI menyadari
bahwa personalisasi adalah salah satu faktor pendukung pembangunan yang dapat
menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Tujuan penelitian ini
yaitu untuk mengidentifikasi preferensi pelanggan saat ini tentang personalisasi pada
platform, untuk mengetahui personalisasi terbaik yang dapat diberlakukan dan untuk
menentukan strategi pemasaran terbaik untuk BNI Mobile Banking. Ketiga tujuan
penelitian ini telah dipenuhi dengan menggunakan analisis data kualitatif yang
meliputi diskusi kelompok terarah, wawancara mendalam, analisis data sekunder,
analisis internal, dan analisis eksternal. Temuan mengungkapkan ada lima preferensi
untuk personalisasi platform dan satu preferensi untuk pemasaran yang
dipersonalisasi. Semua preferensi telah dievaluasi dan diubah menjadi desain mockup
yang berjudul: list form, new section “based on your recent transaction”,
summary report, customer level, special event, and personalized advertisement.
Temuan ini memberikan beberapa saran bagi BNI untuk pengembangan platform dan
pengembangan bisnis mereka selanjutnya.