Perpustakaan Digital ITB

Contact Center adalah infrastruktur sebuah perusahaan untuk menerima permintaan (komplain) melalui telepon dan saluran lainnya (media sosial). Contact center di suatu perusahaan biasanya digunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan (Margaret Rouse,2019). Bank BCI berhasil mempertahankan posisinya sebagai bank terbesar di Indonesia dengan aset Rp1,416,8 triliun pada tahun 2019. Bank BCI menerima pengaduan pelanggan dengan total 16.302 tiket pengaduan per hari. Bank BCI harus melakukan perbaikan dalam menangani complain yang masuk setiap hari. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode kualitatif untuk mengumpulkan data. Metode ini adalah untuk mendapatkan informasi dari masing-masing kepentingan yang terlibat dalam proses penanganan pengaduan yang terdiri dari bagian depan (Contact center), Back office (CRC, FBI), dan Perwakilan Pelanggan (Kantor Wilayah). Hal ini bertujuan untuk menentukan apa yang menjadi perbaikan pada proses complaint handling. Hasil penelitian yang dilakukan adalah dengan menerapkan fitur pada model Just In Time pada alur penyelesaian complaint yang dapat diimplementasikan untuk mempercepat penyelesaian complaint. Menerapkan model Just In Time (JIT) pada Contact Center Bank BCI, dengan menggabungkan beberapa bagian dalam struktur dan fungsi organisasi, menyediakan system support untuk mendukung kegiatan complaint handling serta membuat key performance indicator adalah salah satu model yang dapat mempercepat penyelesaian tiket pengaduan pelanggan.