Perpustakaan Digital ITB

Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada konsumen yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan konsumen. Pelayanan kefarmasian harus dihantarkan kepada konsumen secara tepat dan berkualitas, sehingga dapat memenuhi keinginan dan kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di suatu apotek di Kota Bandung. Alat ukur yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah instrumen SERVQUAL dalam bentuk kuesioner menggunakan skala Likert 5 poin. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang datang menebus atau membeli obat di apotek pada bulan Agustus 2019, dan besarnya sampel minimum menurut rumus Slovin adalah 300 orang. Uji validitas kuesioner menggunakan uji korelasi Pearson dengan tingkat kepercayaan 95% dan ?= 0,05, dan uji reliabilitas dilakukan melalui teknik Alpha Cronbach pada 40 orang responden. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan secara umum sudah baik, yaitu pada variabel ketanggapan 89,18%; keyakinan 92,59%; fasilitas berwujud 96,20%; empati 94,31%; dan kehandalan 93,24%. Ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian dapat dilihat dari hasil diagram Kartesius yang berada di Kuadran I, yaitu dalam hal ketanggapan berupa kesigapan dalam menanggapi permintaan konsumen, fasilitas berwujud berupa kebersihan toilet apotek, dan kehandalan berupa kemampuan petugas apotek dalam memberikan saran rekomendasi produk yang sesuai kepada konsumen swamedikasi.