Perpustakaan Digital ITB

Kualitas layanan yang diberikan oleh masing-masing bank menjadi pembeda dan menjadi pertimbangan bagi nasabah untuk loyal kepada bank. Dengan meningkatnya persaingan di sektor jasa dan manufaktur, fokus strategis telah bergeser untuk menentukan strategi retensi bagi nasabah. Kecepatan penanganan keluhan diukur dengan Perjanjian Tingkat Layanan / SLA, di mana setiap bank diminta untuk menyelesaikan keluhan pelanggan selama maksimal 20 hari kerja. Untuk alasan ini, perusahaan memiliki tanggung jawab besar untuk menangani keluhan pelanggan sesuai dengan Perjanjian Tingkat Layanan / SLA yang telah ditetapkan. Risiko reputasi dan risiko finansial dapat terjadi jika keluhan nasabah tidak ditangani dengan cepat dan akurat. Metode penelitian ini menggunakan PDCA (rencanakan, kerjakan, cek, tindak lanjuti) untuk mengetahui bagaimana proses bisnis dapat menjadi perbaikan yang kontroversial. Penelitian ini akan menunjukkan keterlambatan penanganan keluhan dengan metode akar masalahnya. Untuk memberikan umpan balik dari masalah penelitian ini menggunakan metode pengambilan keputusan yaitu Proses Hirarki Analitik (AHP). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang menjadi masalah dalam penanganan keluhan dan memberikan referensi untuk penanganan keluhan yang efektif.