Perpustakaan Digital ITB

Industri kopi di Indonesia berkembang dan tumbuh dengan pesat. Konsumsi kopi di Indonesia telah meningkat dari tahun ke tahun, karena semakin banyak kedai kopi yang buka setiap tahun, sebagian bertahan dan beberapa gulung tikar. Ada beberapa faktor penting dalam membangun kedai kopi yang sukses, yaitu dari peningkatan terus-menerus dari produk dan layanannya. Produk yang baik di dalam industri kopi didefinisikan melalui citarasa dan aromanya yang enak, baik dari tingkat keasaman dan manis kopinya. Melalui pelayanan, sebuah kedai kopi bisa mendapatkan pelanggan setia ketika mereka merasa puas dan akan datang kembali sebagai pelanggan berulang, sehingga menciptakan kedai kopi yang berkelanjutan. Penelitian ini bertujuan untuk menemukan pengaruh dimensi-dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan bagaimana kepuasan dari pelanggan akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Terdapat lima dimensi dalam kualitas layanan yaitu, keandalan, jaminan, bukti fisik, empati dan daya tanggap. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif, dengan membagikan kuesioner kepada pelanggan Jack Runner Roastery. Korelasi antara dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan akan dilakukan dengan menggunakan regresi linier berganda dan korelasi antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan akan dilakukan dengan menggunakan regresi linier sederhana. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa keandalan, bukti fisik, empati dan daya tanggap memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan jaminan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadapnya. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberi rekomendasi bagi kedai opi untuk dapat meningkatkan kualitas layanan mereka untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan yang puas, sehingga dapat pelanggan yang setia dan kedai kopi yang berkelanjutan.