Perpustakaan Digital ITB

Pertumbuhan platform digital yang semakin pesat telah mengubah cara konsumen berinteraksi dengan penyedia layanan, khususnya pada sektor yang melibatkan teknologi, kepercayaan, dan pengambilan keputusan bernilai tinggi. Dalam sektor property technology atau PropTech, perusahaan menghadapi tantangan penting karena sumber pendapatan utama umumnya bergantung pada transaksi properti yang bernilai besar tetapi jarang terjadi. Kondisi ini menimbulkan ketidakstabilan pendapatan dan mendorong platform untuk mengembangkan strategi keterlibatan pelanggan yang lebih berkelanjutan. Pinhome, sebagai salah satu platform PropTech terkemuka di Indonesia, merespons tantangan tersebut dengan memperluas ekosistem bisnisnya dari layanan transaksi properti ke layanan yang lebih sering digunakan dan bernilai transaksi lebih rendah melalui Pinhome Home Service. Diversifikasi ini menciptakan peluang strategis untuk membangun interaksi pelanggan yang berulang, memperkuat familiaritas terhadap platform, serta memungkinkan transfer kepercayaan pengguna dari layanan rumah tangga rutin menuju layanan properti yang memiliki risiko lebih tinggi. Namun, masih belum jelas apakah kepercayaan yang terbentuk melalui layanan bernilai rendah dapat secara efektif memengaruhi kepercayaan dan niat pembelian konsumen terhadap layanan PropTech bernilai tinggi dalam ekosistem merek yang sama. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji mekanisme transfer kepercayaan dalam ekosistem layanan terintegrasi Pinhome. Secara khusus, penelitian ini menganalisis bagaimana kualitas layanan pada Pinhome Home Service memengaruhi kepercayaan terhadap layanan rumah, bagaimana persepsi kesamaan antara layanan rumah dan layanan PropTech membentuk kepercayaan terhadap Pinhome PropTech Service, bagaimana kepercayaan terhadap layanan rumah dapat ditransfer menjadi kepercayaan terhadap layanan PropTech, serta bagaimana kepercayaan terhadap layanan PropTech memengaruhi niat pembelian properti. Hubungan antarvariabel tersebut didasarkan pada Trust Transfer Theory, yang menjelaskan bahwa kepercayaan yang telah terbentuk pada satu entitas dapat ditransfer ke entitas lain yang saling terkait ketika pengguna mempersepsikan adanya hubungan, kesamaan, dan konsistensi yang bermakna di antara keduanya. Penelitian ini juga menggunakan teori perilaku konsumen, teori kualitas layanan, dan literatur platform digital untuk menjelaskan niat pembelian lintas kategori dalam konteks platform multi-layanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian eksplanatori. Pengumpulan data dilakukan melalui survei potong lintang kepada pengguna yang sebelumnya telah menggunakan Pinhome Home Service. Responden tersebut dipilih karena memiliki pengalaman langsung dengan kategori layanan bernilai rendah pada Pinhome, sehingga relevan untuk menilai apakah kepercayaan dan evaluasi layanan yang positif dapat diperluas ke layanan properti. Variabel penelitian meliputi kualitas layanan, persepsi kesamaan, kepercayaan terhadap Pinhome Home Service, kepercayaan terhadap Pinhome PropTech Service, dan niat pembelian properti. Seluruh konstruk diukur menggunakan item kuesioner terstruktur dengan skala Likert lima poin. Data yang diperoleh direncanakan untuk dianalisis menggunakan teknik statistik kuantitatif guna menguji hipotesis yang diajukan serta mengevaluasi hubungan antarvariabel. Penelitian ini diharapkan dapat menunjukkan apakah kualitas layanan dan persepsi kesamaan memiliki peran penting dalam membentuk kepercayaan lintas kategori dalam ekosistem digital Pinhome. Selain itu, penelitian ini diharapkan dapat menjelaskan apakah kepercayaan terhadap Pinhome Home Service dapat menjadi dasar psikologis bagi terbentuknya kepercayaan terhadap Pinhome PropTech Service, dan apakah kepercayaan tersebut selanjutnya meningkatkan niat pengguna untuk menggunakan Pinhome dalam transaksi properti. Kontribusi penelitian ini terletak pada perluasan Trust Transfer Theory ke dalam konteks PropTech Indonesia, khususnya pada platform terintegrasi yang menggabungkan layanan rumah tangga rutin dan layanan properti bernilai tinggi. Secara akademis, penelitian ini memberikan pemahaman mengenai bagaimana kepercayaan berpindah antar kategori layanan dalam satu ekosistem merek digital. Secara praktis, penelitian ini memberikan arahan strategis bagi perusahaan PropTech dalam merancang integrasi layanan, meningkatkan manajemen perjalanan pelanggan, memperkuat customer lifetime value, dan mengurangi ketergantungan pada transaksi properti yang tidak rutin. Dengan memahami kondisi yang memungkinkan transfer kepercayaan antar kategori, platform PropTech dapat mengembangkan strategi diversifikasi yang lebih efektif dengan menghubungkan interaksi layanan yang sering terjadi dengan peluang transaksi properti jangka panjang.