Perpustakaan Digital ITB

Industri kopi grab-and-go di Indonesia berkembang pesat seiring meningkatnya konsumsi kopi dan menjamurnya kedai kopi lokal. Di tengah pertumbuhan tersebut, Handai Coffee meluncurkan program Handai Loyalty Card berbasis kartu stamp fisik untuk mendorong pembelian berulang, namun program ini belum berjalan optimal, ditunjukkan oleh redemption rate yang hanya mencapai 13% (25 dari 190 kartu yang dibagikan). Penelitian ini bertujuan mengevaluasi efektivitas program loyalitas eksisting, merancang program loyalitas yang lebih sesuai preferensi pelanggan, serta menguji efektivitas rancangan yang diusulkan. Akar permasalahan diidentifikasi menggunakan metode 5 Whys, sedangkan perancangan program dilakukan melalui pendekatan Choice-Based Conjoint (CBC) untuk mengidentifikasi kombinasi atribut program loyalitas yang paling disukai pelanggan, dengan lima atribut dan tiga level pada masing-masing atribut. Model CBC divalidasi menggunakan root likelihood (RLH) dan holdout set. Rancangan yang dihasilkan kemudian dievaluasi melalui validasi kepada 15 pelanggan aktual dan A/B Testing within-subject terhadap 151 calon pelanggan, dianalisis menggunakan Wilcoxon Signed-Rank Test dan Binomial Test. Hasil penelitian menunjukkan akar permasalahan terletak pada desain program loyalitas yang belum mampu mendorong pelanggan menyelesaikan siklus pembelian dan menukarkan reward. Kombinasi atribut terbaik terdiri atas partisipasi melalui kode QR, frekuensi pembelian sepuluh kali, diskon 20%, hadiah produk 250 ml, dan voucher belanja Rp5.000, dengan atribut reward sebagai faktor paling diprioritaskan pelanggan. Model CBC menunjukkan performa prediktif baik (RLH = 0,537) dengan validasi holdout yang kuat. Hasil A/B Testing membuktikan program usulan meningkatkan minat beli secara signifikan, dengan Program B dipilih oleh 68% responden sebagai alternatif yang paling disukai. Estimasi probabilitas pembelian mengindikasikan potensi peningkatan jumlah pelanggan yang menyelesaikan siklus pembelian dari 25 menjadi sekitar 77 pelanggan, melampaui target redemption rate 10–15% yang ditetapkan manajemen. Dari sisi finansial, program usulan meningkatkan profit menjadi Rp71.000 per kartu dan menghasilkan expected profit Rp30.860–Rp33.090 per kartu, atau naik 11,0%–19,0% dibandingkan program eksisting. Dengan demikian, program loyalitas yang diusulkan terbukti valid secara metodologis, efektif dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, serta layak diterapkan pada Handai Coffee.