Perpustakaan Digital ITB

E-service merupakan bentuk layanan yang muncul karena adanya perkembangan teknologi yang berkelanjutan. E-service memanfaatkan internet sebagai sarana untuk berinteraksi dan menyampaikan layanan kepada pengguna. Pemanfaatan internet ini mengakibatkan semakin tingginya tuntutan pengguna terhadap penyedia e-service. Penyedia e-service dituntut untuk dapat memberikan e-service berkualitas tinggi dan memastikan pengguna akan mendapatkan pengalaman terbaik saat menggunakan e-service. Hal ini mendorong banyaknya penelitian yang membahas tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas e-service. Penelitianpenelitian yang telah dilakukan memandang faktor-faktor tersebut sebagai sesuatu yang bersifat satu dimensi. Kenyataannya, tidak semua faktor berdampak linier bagi kualitas e-service sehingga peningkatan nilai suatu faktor tidak selalu menghasilkan peningkatan kualitas e-service. Penelitian ini memanfaatkan metode Kano untuk memetakan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kualitas e-service. Model Kano menawarkan sudut pandang yang berbeda dalam melihat kualitas e-service. Banyak penelitian meyakini bahwa model Kano dapat menangkap keinginan pengguna dengan lebih baik. Penelitian ini menghasillkan sebuah model pengukuran kualitas e-service. Model ini diharapkan dapat menjadi alat bantu bagi penyedia layanan untuk mengukur kualitas layanan saat ini dan menjadi panduan mengembangkan e-service sehingga diperoleh e-service dengan kualitas yang lebih baik.