Perpustakaan Digital ITB

SpeedForce merupakan layanan internet tetap milik PT Sanders Bersaudara Media yang masih mengelola keluhan pelanggan melalui WhatsApp, dengan petugas penagih atau staf sales sebagai perantara. Akibatnya, keluhan sering tidak tercatat, sulit dilacak, dan tidak memberi gambaran agregat bagi manajemen di sejumlah titik Point of Presence (POP) di Kabupaten Lumajang. Tugas akhir ini merancang dan mengimplementasikan sistem pengelolaan keluhan pelanggan berbasis web sebagai kanal resmi penerimaan dan pengelolaan keluhan di SpeedForce. Penelitian mengikuti Design Science Research Methodology (DSRM) enam tahap, dari identifikasi masalah hingga komunikasi hasil, dengan implementasi menggunakan Next.js dan MySQL. Pelanggan dapat mengajukan dan melacak status keluhan secara mandiri tanpa registrasi maupun login melalui verifikasi ID Pelanggan dan nomor HP terdaftar, sementara staf internal mengelola tiket melalui panel administrasi yang mencatat setiap perubahan status pada riwayat perubahan yang bersifat append-only pada tingkat aplikasi. Sistem juga dilengkapi pencatatan pemakaian barang teknisi yang terikat pada tiket keluhan, rekap dan analitik keluhan, serta manajemen konten website. Evaluasi dilakukan secara berlapis melalui pengujian fungsional black-box, verifikasi teknis kebutuhan nonfungsional, System Usability Scale (SUS), dan User Experience Questionnaire (UEQ). Seluruh skenario uji lulus setelah dua temuan kendali akses diperbaiki. Seluruh kebutuhan nonfungsional juga memenuhi kriteria yang ditetapkan pada kondisi pengujian yang digunakan. Skor SUS mencapai 78,69 untuk kelompok pengguna publik dan 77,08 untuk kelompok operator; keduanya melampaui target penelitian 71,4. Sebelas dari dua belas nilai UEQ pada kedua kelompok responden berada pada kategori Good atau Excellent, dan satu nilai berada pada kategori Above Average; seluruhnya memenuhi target minimum yang ditetapkan. Pada tingkat kapabilitas, sistem memenuhi sasaran pengelolaan keluhan yang terstruktur melalui tiket berformat standar dan transisi status terkendali, terdokumentasi melalui pencatatan riwayat perubahan, serta transparan melalui pelacakan status mandiri tanpa akun.