Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini bertujuan untuk merancang dan menguji strategi optimasi pemasaran yang dapat meningkatkan kinerja penjualan alat berat PT United Tractors (UT) sektor pertambangan batu bara di Sumatera Barat. Dalam kurun waktu 2022 hingga 2024, UT menghadapi tantangan berat berupa penurunan tajam tingkat kepuasan pelanggan (dari 84% menjadi 44,57%), loyalitas pelanggan, serta penguasaan pangsa pasar yang menurun drastis dari 79,31% menjadi hanya 37,21%. Kondisi tersebut terjadi meskipun terjadi peningkatan volume penjualan secara kuantitas dari 19 unit (2023) menjadi 32 unit (2024). Penurunan nilai transaksi per unit dan margin keuntungan mengindikasikan bahwa peningkatan volume belum berhasil mengimbangi penurunan kualitas hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Permasalahan utama yang teridentifikasi adalah lemahnya penerapan strategi Customer Relationship Management (CRM) dan belum adanya penyesuaian pendekatan pemasaran terhadap karakteristik operasional proyek dan metode transaksi pelanggan di sektor pertambangan. Pelanggan menunjukkan perilaku berpindah ke pesaing yang semakin meningkat, meskipun tanpa adanya keluhan yang tersurat. Fenomena ini mencerminkan bentuk ketidakpuasan laten yang tidak tertangkap oleh sistem pemantauan konvensional. Beberapa keluhan utama yang teridentifikasi antara lain harga yang dinilai terlalu tinggi, skema pembayaran yang kaku, layanan purnajual yang kurang responsif, serta terbatasnya ketersediaan suku cadang dan garansi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) untuk menguji hubungan kausalitas antara variabel CRM, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan kinerja penjualan. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada para pengambil keputusan di perusahaan pertambangan batubara di Sumatera Barat, seperti manajer pengadaan, kepala teknisi, dan direktur operasional. Sementara itu, data sekunder diperoleh dari laporan internal UT, meliputi data kepuasan pelanggan, data transaksi, dan laporan pengaduan pelanggan tahun 2022–2024. Validitas dan reliabilitas konstruk diuji menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA), dilanjutkan dengan pengujian model struktural untuk menilai pengaruh langsung dan tidak langsung antar variabel. Hasil analisis menunjukkan bahwa CRM berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang kemudian memengaruhi loyalitas, dan akhirnya berdampak pada peningkatan kinerja penjualan. Implementasi CRM yang mencakup komunikasi terbuka dan tepat waktu, penawaran yang dipersonalisasi berdasarkan data pembelian historis, layanan purnajual yang responsif, dan sistem manajemen data pelanggan yang terintegrasi, telah terbukti menjadi faktor keberhasilan yang krusial dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Studi ini juga menekankan bahwa pendekatan pemasaran yang seragam tidak lagi efektif di pasar alat berat pertambangan yang kompleks dan beragam. Sebagai implikasi strategis, PT United Tractors disarankan untuk mengembangkan pendekatan pemasaran berdasarkan segmentasi pelanggan dan analisis perilaku. Penyusunan skema pembiayaan yang fleksibel berdasarkan metode Customer Business Transaction (CBT), seperti Cash Before Coal (CBC), Payment After Coal (PAC), dan Payment Period Agreement (PPA), sangat penting untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Selain itu, penerapan teknologi digital seperti Internet of Things (IoT), telematika, dan analitik CRM perlu diperkuat untuk meningkatkan akurasi pemahaman kebutuhan pelanggan dan menanggapinya secara proaktif. Penelitian ini memberikan kontribusi teoritis dalam pengembangan model integratif antara CRM, kepuasan, loyalitas, dan penjualan dalam konteks industri alat berat B2B. Sementara itu, kontribusi praktisnya terletak pada perumusan rekomendasi kebijakan pemasaran berbasis data yang dapat digunakan oleh manajemen PT United Tractors untuk membalikkan tren penurunan kinerja penjualan dan membangun kembali posisi dominannya di pasar. Dengan menerapkan strategi pemasaran yang lebih adaptif, personal, dan bernilai tambah, UT diharapkan dapat meningkatkan daya saing, memperkuat loyalitas pelanggan, dan mencapai pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan di wilayah Sumatera Barat.