Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien dalam perawatan kesehatan, dengan fokus khusus pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah. Meningkatnya permintaan untuk layanan yang berpusat pada pasien di rumah sakit umum telah menjadikan kualitas layanan sebagai penentu strategis hasil perawatan kesehatan. Mengacu pada Model Kualitas Layanan, penelitian ini menyelidiki lima dimensi utama kualitas layanan, seperti Keterwujudan, Keandalan, Daya Tanggap, Penjaminan, dan Empati. Pendekatan metode campuran digunakan, yang melibatkan survei kuantitatif terstruktur yang didistribusikan kepada 120 pasien dan dianalisis menggunakan SPSS versi 30, serta komponen kualitatif yang diproses melalui Perangkat Lunak NVivo untuk tanggapan secara terbuka. Temuan menunjukkan bahwa Dimensi Keterwujudan, Daya Tanggap, dan Empati memperoleh skor yang memuaskan, sebaliknya Dimensi Penjaminan muncul sebagai yang paling bermasalah, dengan pasien menyatakan ketidakpuasan terutama terhadap layanan apotek karena pembaruan antrean yang tertunda, komunikasi yang buruk, dan waktu tunggu yang lama. Analisis kualitatif memperkuat wawasan ini dengan menyoroti tema-tema emosional seperti frustrasi, pengabaian, dan ketidakpastian, yang sering dikaitkan dengan kata kunci “apotek” dan istilah-istilah terkait penundaan di Word Cloud dari NVivo Software. Diagram Tulang Ikan digunakan untuk mengidentifikasi akar penyebab, yang meliputi alur kerja yang tidak efisien, kurangnya staf, tidak adanya sistem pemantauan antrean, dan pelatihan yang terbatas. Berdasarkan analisis tersebut, penelitian ini mengusulkan solusi empat pilar, seperti menerapkan antrean digital dan sistem resep secara elektronik, meningkatkan spesialisasi dan pelatihan staf, menerapkan dasbor kinerja waktu nyata, dan meluncurkan kampanye pendidikan untuk pasien. Penelitian ini menyimpulkan bahwa aspek responsivitas layanan berdampak signifikan pada kepuasan pasien. Kemudian, penelitian ini merekomendasikan agar manajemen rumah sakit memprioritaskan transformasi digital dan pengembangan sumber daya manusia untuk meningkatkan pemberian layanan dan memastikan efektivitas kelembagaan jangka panjang.