Perpustakaan Digital ITB

Telkomsel Region Western Jabotabek yang mengelola layanan di Wilayah Provinsi Banten mengalami penurunan pelanggan secara year-on-year. Revenue Generating Base (RGB) yang merupakan pelanggan aktif yang memberikan kontribusi terhadap pendapatan perusahaan harus dapaat dipertahankan. Berdasarkan data, mulai semester kedua tahun 2024, tepatnya pada bulan Juli, Telkomsel Region Western Jabotabek Bagian Barat mengalami penurunan RGB sebesar -7,7% secara tahun ke tahun dan -3,86% bulan ke bulan yang sebagian besar dikontribusi oleh pelanggan dengan usia penggunaan di atas enam bulan. Tren ini mengindikasikan berkurangnya jumlah pelanggan loyal. Terkait hal tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengusulkan strategi untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dengan mengidentifikasi faktor pendorong utama pelanggan tetap loyal. Penelitian dilakukan dengan menggunakan analisa eksternal dan internal yang didukung oleh data kuantitatif melalui kuesioner terhadap 217 responden yang dilakukan menggunakan pendekatan Structural Equation Model yang diolah menggunakan aplikasi SEM-PLS menghasilkan bahwa faktor yang paling mempengaruhi loyalitas adalah layanan oleh customer care, diikuti oleh kualitas jaringan internet dan jangkauan selama pelanggan menggunakan layanan tersebut, dan yang ketiga adalah berbagai alternatif kanal penjualan yang ditawarkan. Selanjutnya dilakukan analisa secara komprehensif dengan TOWS Matrix dengan Melakukan interview pada pihak yang berhubungan dengan penelitian untuk memperoleh strategi alternatif dan selanjutnya ditentukan alternatif terbaik melalui QSPM (Quantitative Strategic Planning Matrix) sehingga diperoleh strategi Penetapan Harga yang menawarkan berbagai skema dengan adanya harga khusus untuk lokasi tertentu, layanan penjualan paripurna, dan memperluas saluran penjualan dan distribusi baru yang mencakup hingga ke daerah pedesaan.