Perpustakaan Digital ITB

Operasional pusat panggilan yang efektif memastikan kepuasan pelanggan dan meningkatkan reputasi merek di lingkungan bisnis yang sangat kompetitif saat ini. Namun, banyak pusat panggilan menghadapi tantangan signifikan dalam menjaga efisiensi operasional sambil memenuhi harapan pelanggan. Studi ini membahas masalah kritis yang dihadapi oleh operasional pusat panggilan di XYZ Malaysia, khususnya yang berfokus pada pasar berbahasa Inggris. Masalah penelitian berpusat pada kebutuhan untuk meningkatkan kualitas layanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan sambil mengelola indikator kinerja utama (KPI) seperti Skor Kualitas (QA), Waktu Penanganan Rata-Rata (AHT), Kepuasan Pelanggan (CSAT), Tingkat Resolusi (RR), dan Perjanjian Tingkat Layanan (SLA). Tujuan utama dari penelitian ini adalah mengeksplorasi penerapan metodologi Lean Six Sigma untuk perbaikan proses bisnis dalam operasional pusat panggilan XYZ Malaysia. Lean Six Sigma adalah metodologi yang terbukti yang menggabungkan fokus Lean pada penghapusan pemborosan dan peningkatan aliran dengan penekanan Six Sigma pada pengurangan cacat dan variasi proses. Dengan mengintegrasikan pendekatan-pendekatan ini, studi ini bertujuan untuk meningkatkan efisiensi operasional, mengurangi waktu penanganan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan metode campuran, dengan memanfaatkan data kualitatif dan kuantitatif. Data kualitatif mengeksplorasi alur kerja proses saat ini dan tantangan yang dihadapi, sementara data kuantitatif menilai metrik spesifik dari pusat panggilan tersebut. Penelitian ini mengikuti kerangka kerja DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control), sebuah pendekatan terstruktur yang banyak digunakan dalam proyek Lean Six Sigma. Pada fase Define, proses pusat panggilan yang ada dipetakan, dan metrik kinerja utama diidentifikasi. Fase ini menyoroti area yang memerlukan perbaikan, seperti waktu penanganan yang panjang dan skor kepuasan pelanggan yang tidak optimal. Fase Measure melibatkan analisis mendetail dari data operasional untuk menetapkan kapabilitas proses saat ini, menggunakan alat statistik seperti Cp dan Cpk untuk menilai kinerja. Analisis kapabilitas proses untuk Skor Kualitas (QA) mengungkapkan nilai Cp sebesar 3.62 dan nilai Cpk sebesar 2.41, menunjukkan proses yang terkontrol dengan baik dan mampu. Untuk Waktu Penanganan RataRata (AHT), analisis menunjukkan nilai Cp sebesar 1.18 dan nilai Cpk negatif sebesar -0.72, mencerminkan variabilitas yang signifikan dan proses yang tidak berpusat dalam spesifikasi yang diinginkan. Metrik Kepuasan Pelanggan (CSAT) memiliki nilai Cp sebesar 1.03 dan nilai Cpk sebesar 0.89, menunjukkan bahwa meskipun proses relatif stabil, proses tersebut tidak secara konsisten memenuhi tingkat kinerja yang diinginkan. Tingkat Resolusi (RR) menunjukkan nilai Cp sebesar 0.95 dan nilai Cpk sebesar 0.82, menyoroti area yang perlu ditingkatkan untuk memenuhi spesifikasi target. Terakhir, Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) memiliki nilai Cp sebesar 1.12 dan nilai Cpk sebesar 0.95, menunjukkan bahwa meskipun proses mendekati target, masih ada ruang untuk perbaikan agar memastikan kepatuhan yang konsisten terhadap perjanjian layanan. Fase Analyze berfokus pada identifikasi akar penyebab dari ketidakefisienan ini. Analisis akar penyebab dilakukan menggunakan kalibrasi internal dan fishbone diagram. Isu-isu utama yang diidentifikasi meliputi kurangnya pengalaman di antara agen, proses eskalasi yang panjang, alat investigasi yang tidak memadai, kurangnya empati, dan lingkungan kerja yang bising. Berdasarkan temuan dari fase analisis, fase improvement mengusulkan solusi yang ditargetkan, termasuk program pelatihan yang ditingkatkan, otomatisasi proses, pembaruan rutin untuk basis pengetahuan, langkah-langkah pengurangan kebisingan, dan peningkatan TI. Intervensi-intervensi ini diuji coba untuk memvalidasi efektivitasnya sebelum diimplementasikan secara penuh. Fase Control kemudian menetapkan mekanisme pemantauan untuk menjaga perbaikan, termasuk rencana kontrol terstruktur, prosedur operasi standar, dan audit kualitas yang berkelanjutan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan Lean Six Sigma menawarkan potensi nilai untuk mendorong perbaikan berkelanjutan dalam operasional pusat panggilan di XYZ Malaysia. Hal ini memberikan kerangka kerja yang kuat untuk menangani ketidakefisienan operasional dan meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan. Hasil-hasil utama termasuk pengurangan Waktu Penanganan Rata-Rata (AHT), peningkatan Kepuasan Pelanggan (CSAT), dan peningkatan Tingkat Resolusi (RR). Penelitian ini juga menawarkan rekomendasi praktis untuk studi mendatang, seperti memperluas cakupan ke pasar bahasa lain yang didukung oleh XYZ Malaysia dan menyelidiki dampak jangka panjang dari Lean Six Sigma terhadap kinerja bisnis yang lebih luas.