Perpustakaan Digital ITB

Revolt Space merupakan sebuah klub kebugaran yang telah berdiri sejak tahun 2022 dan menawarkan beragam program kelas olahraga, salah satunya program kelas gym. Berdasarkan data omzet bulanan pada periode Agustus 2023 hingga April 2024, kenaikan omzetnya bersifat fluktuatif dan masih mengalami penurunan omzet yang telah melewati batas toleransi capaian target. Fluktuatifnya besar omzet tersebut disebabkan oleh penurunan jumlah pelanggan aktif yang melakukan perpanjangan subscription, ditandai dengan besarnya churn rate per bulan yang masih jauh di atas rata-rata tolok ukur yang baik, yaitu sebesar 4% untuk perusahaan yang berbasis subscription. Permasalahan tersebut terjadi akibat strategi retensi yang diterapkan belum efektif karena kurangnya pemanfaatan data analitik untuk memahami perilaku dan kebutuhan pelanggan. Permasalahan ini membuat Revolt Space perlu menerapkan strategi pengelolaan pelanggan yang sesuai dengan kondisi atau kemampuan berdasarkan kondisi perusahaan saat ini. Penelitian ini menggunakan metode studi kasus dengan pendekatan kualitatif. Pengambilan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan kuesioner. Data-data yang telah dikumpulkan tersebut akan diidentifikasi untuk mengetahui arah pengembangan strategi pengelolaan pelanggannya. Langkah-langkahnya meliputi identifikasi tahap pertumbuhan organisasi menggunakan ASTRO ITB, fokus strategi pemasaran, dan mengevaluasi sistem pengelolaan pelanggannya menggunakan kerangka audit SPP. Berdasarkan hasil identifikasi, saat ini Revolt Space berada pada tahap 3 (expansion) dan fokus strategi pemasarannya masih dominan pada strategi akuisisi. Berdasarkan hasil audit yang telah dilakukan, saat ini Revolt Space perlu memfokuskan pada proses manajemen informasi. Maka dari itu, perancangan strategi pengelolaan pelanggan Revolt Space diarahkan untuk berfokus pada aspek manajemen informasi yang dapat mendukung strategi pemasaran retensi perusahaan sesuai dengan model konseptual strategi pemasaran pada tiap tahap pertumbuhan organisasi. Penelitian ini menghasilkan rancangan sistem manajemen data dengan basis platform Google Spreadsheet yang terintegrasi dari rekaman jawaban Google Forms. Rancangan ini mampu merekap data transaksi pelanggan dan dapat menentukan klaster pelanggan menggunakan model RFM perusahaan dapat memberikan strategi pemasaran retensi yang bersifat tertarget dan terpersonalisasi.