Untuk mendukung keberhasilan referral reward program dibutuhkan reward dalam
mendorong pelanggan-pelanggan yang ada untuk merujuk pelanggan baru. Reward
terdiri dari berbagai atribut yang didasarkan pada customer preference seperti reward
size, reward scheme, reward type, dan reward visibility. Beberapa penelitian mencoba
untuk memahami bagaimana pengaruh dari atribut-atribut reward terhadap desain
referral reward program. Namun tidak cukup hanya melihat pengaruh dari atribut-
atribut reward, tetapi perlu untuk mengetahui konfigurasi level atribut reward yang
sesuai dengan customer preference karena customer preference tidak melihat reward
berdasarkan atribut yang terpisah. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan
model reward yang efektif pada referral reward program berdasarkan konfigurasi
level atribut reward (berupa reward size, reward scheme, reward type dan reward
visibility) pada delivery services. Penelitian ini dilakukan dalam dua tahapan yaitu
tahapan pertama adalah mencari konfigurasi level atribut reward yang sesuai dengan
preferensi pelanggan dan tahapan kedua adalah menguji efektivitas model reward
yang diperoleh pada tahap pertama untuk mendapatkan referral reward program yang
mempengaruhi perceived attractiveness dan metaperception terhadap peningkatan
likelihood to recommend. Tahapan pertama menggunakan metode analisis konjoin
dengan jumlah responden sebanyak 206 orang dengan target responden adalah
pelanggan dari Perusahaan BUMN Logistik. Konfigurasi level atribut reward yang
diperoleh dari hasil penelitian tahapan pertama adalah utilitarian reward untuk atribut
reward type, larger reward untuk atribut reward size, reward both untuk atribut
reward scheme dan public reward untuk atribut reward visibility. Selanjutnya
konfigurasi level atribut reward yang diperoleh diuji signifikansinya terhadap
likelihood to recommend dan diuji efektivitasnya untuk mendapatkan referral reward
program yang dapat mempengaruhi perceived attractiveness dan metaperception
terhadap peningkatan likelihood to recommend. Hasil dari konfigurasi level atribut
reward yang diperoleh dijadikan menjadi skenario untuk pengujian efektivitas.
Penelitian pada bagian yang kedua menggunakan dua skenario. Skenario yang pertama
adalah konfigurasi level atribut reward dari hasil penilaian preferensi pada urutan
pertama dan skenario yang kedua adalah konfigurasi level atribut reward dari hasil
penilaian preferensi pada urutan kedua. Penelitian pada tahapan kedua memiliki dua
kelompok responden yang berbeda dengan masing-masing kelompok responden
sebanyak 119 orang. Hasil penelitian yang diperoleh adalah terdapat signifikansi
pengaruh model reward yang terbentuk berdasarkan preferensi pelanggan terhadap
iii
peningkatan likelihood to recommend. Namun, pada saat ada hubungan mediasi dari
perceived attractiveness dan metaperception, referral reward program dengan
konfigurasi level atribut reward berupa utilitarian reward, larger reward, reward you,
dan private reward tidak signifikan terhadap peningkatan likelihood to recommend.
Selanjutnya diperoleh referral reward program yang mempengaruhi perceived
attractiveness dan metaperception untuk meningkatkan likelihood to recommend
adalah referral reward program dengan konfigurasi level atribut reward berupa
utilitarian reward, larger reward, reward both, dan public reward.