Perpustakaan Digital ITB

Abstrak: Persaingan yang ketat di dalam bidang jasa transportasi akhir-akhir ini telah dirasakan PT Kereta Api (Persero), hal ini terbukti dengan menurunnya volume okupansi penumpang pengguna jasa kereta api dalam kurun waktu dua tahun terakhir. Penelitian ini dilakukan untuk merancang sebuah kerangka dasar sistem informasi CRM yang memiliki fokus utama pada program retensi pelanggan. Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat membantu PT Kereta Api (Persero) dalam mempertahankan dan mempererat hubungan yang telah terjalin dengan pelanggannya. Tahap pertama yang dilakukan dalam penelitian ini adalah tahap penelitian pendahuluan, dimana pada tahap ini dilakukan penelaahan latar belakang permasalahan, perumusan masalah, perumusan tujuan penelitian dan perumusan lingkup penelitian serta studi literatur. Pada tahap selanjutnya dilakukan proses pengumpulan berbagai data yang akan digunakan dalam perancangan kerangka dasar sistem informasi CRM. Pada tahap ini juga dilakukan pengembangan model program retensi pelanggan yang dibuat oleh Winer (2001) menjadi sebuah model barn yang kemudian diimplementasikan ke dalam rancangan kerangka dasar sistem informasi CRM. Hasil yang didapat dari tahap ini adalah berupa rancangan kerangka dacar sistem informasi CRM bagi PT Kereta Api (Persero) yang memiliki lima buah proses utama, yaitu: Proses Pendaftaran Member, Proses Pembelian Tiket, Proses Rewards, Proses Report dan Proses Proactive Service Kemudian pada tahap ketiga, dilakukan anaiisis dari hasil sistem informasi yang dirancang. Lalu tahap berikutnya adalah tahap pemberian rekomendasi bagi keberhasilan proses implementasi sistem informasi CRM di PT Kereta Api (Persero). Pada tahap ini direkomendasikan beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk mendukung keberhasilan proses implementasi sistem informasi CRM, faktor-faktor tersebut adalah: dukungan manajemen puncak dan pemegang saham, pembentukan strategi CRM dan sasaran yang ingin dicapai, mengerti masalah pelanggan, evaluasi kesiapan perusahaan, karakteristik sistem, perancangan ulang struktur organisasi, implementasi sistem secara bertahap dan penentuan timeframe proses implementasi serta mengukur tingkat keberhasilan sistem secara berkala.Tahap terakhir dari penelitian ini adalah tahap penarikan kesimpulan yang berupa rangkuman dari seluruh kegiatan penelitian yang dilakukan berdasarkan tujuan penelitian, serta saran-saran bagi perusahaan apabila ingin melakukan pengembangan lebih lanjut dari kerangka dasar sistem informasi CRM yang telah dirancang pada penelitian ini.