Perpustakaan Digital ITB

PT X merupakan perusahaan terkemuka di Indonesia yang bergerak di bidang fabrikasi dan manufaktur perakitan lembaran logam. Dengan jumlah pelanggan yang besar, baik dari dalam maupun luar negeri, PT X harus mengelola permintaan serta ekspektasi pelanggannya dengan efisien. Namun, penggunaan sistem Customer Relationship Management (CRM) yang digunakan oleh PT X untuk mengelola hubungannya dengan pelanggan terkendala oleh keterbatasan fitur. Hal ini disebabkan oleh penggunaan sistem yang tidak didesain secara khusus untuk CRM sehingga perancangan dilakukan dari scratch dan memerlukan banyak customization. Hal ini menyebabkan waktu dan sumber daya yang yang diperlukan menjadi besar. Oleh karena itu, PT X perlu mempertimbangkan penggunaan standard package CRM yang dikhususkan untuk penggunaan sistem CRM. Penelitian ini bertujuan untuk merancang sistem CRM pada PT X. Proses perancangan sistem CRM menggunakan metode standard package. Standard package CRM yang digunakan adalah Pipedrive. Perancangan dilakukan dengan 7 tahapan utama. Perancangan dimulai dengan memetakan proses bisnis existing dan menentukan problems, opportunities, directives, dan system improvement objectives. Lalu, mengidentifikasi kebutuhan fungsional dan non-fungsional sistem. Selanjutnya, dilakukan gap analysis untuk mengidentifikasi kesesuaian antara fitur di standard package dengan kebutuhan bisnis PT X. Kemudian, dipetakan proses bisnis usulan dan melakukan verifikasi. Setelah itu, dilakukan desain sistem dengan membuat use case diagram, context diagram, decomposition diagram, dan data flow diagram sistem. Setelah itu, dilakukan konfigurasi sistem untuk menyesuaikan sistem dengan kebutuhan bisnis PT X. Terakhir, dilakukan evaluasi sistem dengan melakukan validasi hasil konfigurasi. Hasil validasi menunjukkan bahwa seluruh proses bisnis usulan dapat dijalankan dengan konfigurasi yang dilakukan. Di sisi lain, terdapat dua kebutuhan yang belum terpenuhi terkait fitur komunikasi dan analisis churn prediction. Akan tetapi, kebutuhan tersebut tidak menjadi kebutuhan yang harus dipenuhi pada implementasi awal.