Perpustakaan Digital ITB

Kurangnya interaksi secara langsung, masalah koneksi dan aplikasi, dan ketidakmampuan menyentuh produk menjadi salah satu kendala E-commerce. Ditambah lagi dengan maraknya berita mengenai transaksi yang tidak aman dan kebocoran data pribadi pengguna, yang berdampak terhadap menurunnya kepercayaan pelanggan. Kepercayaan pelanggan yang menurun dapat mengaruhi penurunan loyalitas pelanggan, jika permasalahan di atas tidak teratasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan dan loyalitas pelanggan terhadap Shopee di kalangan generasi Z dalam kategori fashion, dengan menggunakan Technology Acceptance Model (TAM). Karena Shopee merupakan e-commerce diposisi teratas dengan pertumbuhan tahunan, sedangkan generasi Z mendominasi e-commerce. Terlebih lagi kategori fashion merupakan kategori yang menghasilkan penghasilan yang paling besar. Data dikumpulkan melalui survei terhadap 400 responden yang memenuhi syarat. Memanfaatkan analisis deskriptif dan PLS-SEM, untuk mengetahui apakah kemudahan dalam penggunaan (PEoU), keamanan yang dirasakan (PS), masalah privasi (PC), variasi produk (PV), dan pengiriman tepat waktu (OD) berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan (CT), sekaligus mengukur bagaimana loyalitas pelanggan (CL) dipengaruhi oleh variasi produk (PV), pengiriman tepat waktu (OD), dan kepercayaan pelanggan (CT). Hasilnya menunjukkan bahwa CT mengandalkan PEoU, PS, PC, PV, dan OD. Sedangkan PV, OD, dan CT berdampak signifikan terhadap CL pada Shopee khususnya generasi Z. Penelitian ini memberikan wawasan kepada ecommerce mengenai faktor mana yang paling mempengaruhi CT dan CL. Selanjutnya penelitian ini bertujuan untuk memberikan kontribusi pada literatur mengenai faktor yang mempengaruhi kepercayaan dan loyalitas pelanggan pada Shopee.