Perpustakaan Digital ITB

PT XY merupakan perusahaan yang bergerak pada industri jasa layanan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) serta dan menjalankan model usaha Business to Business (B2B). Salah satu upaya PT XY untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang dimilikinya adalah melalui perancangan account plan. Account plan merupakan rencana yang mencakup strategi hubungan pelanggan after sales yang dirancang oleh AM untuk meyakinkan pelanggan agar tetap menggunakan layanan dan produk PT XY. Account planning juga memiliki tujuan akhir meningkatkan retensi pelanggan dan meningkatkan potensi penjualan. Namun, PT XY mengalami permasalahan penjualan yang tidak mencapai target selama tahun 2023 dan tren jumlah pelanggan enterprise yang terus menurun sejak tahun 2021 hingga 2023. Hal ini disebabkan oleh PT XY yang belum memanfaatkan data pelanggan untuk menentukan segmentasi pelanggan serta strategi account plan yang tepat untuk segmen tersebut. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk merancang model segmentasi pelanggan PT XY menggunakan metode data mining berdasarkan data transaksi pelanggan dengan harapan dapat meningkatkan efektivitas strategi account plan PT XY. Perancangan model segmentasi pelanggan dilakukan dengan metodologi CRISP- DM, teknik data mining, yaitu clustering berdasarkan model Recency, Frequency, dan Monetary (RFM) dengan kategori segmen berdasarkan nilai Customer Lifetime Value (CLV). Proses pemodelan akan dilakukan dengan analisis kluster berdasarkan variabel RFM menggunakan algoritma k-means, CLARA, agglomerative, DBSCAN, OPTICS, spectral dan EM. Evaluasi performansi clustering menunjukkan bahwa algoritma CLARA menghasilkan kluster terbaik sehingga hasil CLARA clustering digunakan untuk melakukan perhitungan nilai CLV. Pelanggan kemudian dikategorikan ke dalam segmen masing-masing berdasarkan nilai CLV. Hasil akhir penelitian ini adalah prototipe pemodelan segmentasi pelanggan yang dirancang menggunakan shiny web app pada software RStudio.