Perpustakaan Digital ITB

Meskipun industri perhotelan di Indonesia telah mengalami pemulihan yang signifikan, sektor glamping yang sedang berkembang memiliki tantangan, termasuk infrastruktur tidak memadai dan akses yang terbatas ke lokasi glamping, yang menghambat pengalaman pelanggan yang istimewa. Penelitian ini bertujuan untuk mengatasi masalah ini dengan meneliti dampak kualitas layanan, fasilitas, dan nilai terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di Bobocabin Cikole Bandung. Menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan mengumpulkan data dari kuesioner online yang diisi oleh 200 pelanggan yang menginap di Bobocabin Cikole antara Juni 2023 dan Juni 2024. Analisis dilakukan menggunakan PLS-SEM menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak secara signifikan mempengaruhi kepuasan atau loyalitas pelanggan. Namun, fasilitas dan nilai memiliki dampak yang signifikan. Kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara fasilitas, nilai, dan loyalitas, tetapi tidak antara kualitas layanan dan loyalitas. Operator glamping harus meningkatkan fasilitas, nilai, dan pengalaman unik untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian lebih lanjut harus meneliti berbagai jenis glamping, sampel yang lebih besar, dan alasan dampak kualitas layanan yang terbatas. Penelitian ini berkontribusi pada pemahaman tentang pengalaman pelanggan dalam konteks glamping dan memberikan rekomendasi praktis untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan di operasi glamping Indonesia.