Perpustakaan Digital ITB

Onboarding Know-Your-Customer (KYC) menjadi isu dalam proses akuisisi pelanggan di bank asing di Indonesia. Pada tahun 2023, Bank Anggrek menerima keluhan signifikan dari salah satu klien utama mengenai ketidakefisienan proses onboarding KYC, hal ini menarik perhatian pimpinan bank. Dari tahun 2019 hingga 2023, data menunjukkan peningkatan ketidakpuasan klien dan jumlah klien baru yang membatalkan pengajuan calon nasabah selama proses KYC. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pain points dalam proses onboarding KYC di Bank Anggrek dan mengusulkan solusi dengan pendekatan Business Process Re-engineering (BPR). Sebanyak 15 responden diwawancarai, yang terdiri dari 10 karyawan bank dan 5 klien korporat. Data yang digunakan pada penelitian ini berupa hasil transkrip wawancara, yang diolah menggunakan metode analisis tematik dan dilanjutkan dengan pemetaan akar masalah menggunakan diagram fishbone. Berdasarkan hasil analisis, ditemukan tiga pain points utama: kesulitan pengiriman dokumen, persyaratan yang kompleks, dan masalah komunikasi. Penyebab utama adalah teknologi bank yang tidak memadai dan kurangnya transparansi, serta panduan dari bank yang tidak memuaskan selama proses onboarding KYC. Tiga prioritas utama untuk proyek BPR adalah meningkatkan panduan klien, pemanfaatan teknologi, dan sistem pemantauan klien untuk melacak kemajuan. Solusi bisnis yang diusulkan adalah mengembangkan platform khusus untuk proses onboarding KYC di Bank Anggrek. Platform ini memungkinkan klien mengirim dokumen, berkomunikasi dengan karyawan bank, dan melacak status onboarding KYC.