Perpustakaan Digital ITB

Sektor telekomunikasi di Indonesia berkembang pesat dengan peningkatan adopsi internet dan persaingan ketat. Layanan pelanggan memainkan peran penting dalam sektor telekomunikasi, di mana interaksi berkualitas dapat sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. IOH telah mengalami pertumbuhan pesat, yang mengarah pada peningkatan basis dan kebutuhan pelanggan yang semakin beragam. Namun, tantangan signifikan adalah memastikan layanan pelanggan memiliki keterampilan dan pengetahuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara efektif, menunjukkan adanya kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan aktual di gerai IOH. Meskipun program pelatihan rutin, ada ketidaksesuaian dalam kualitas layanan yang dapat berdampak negatif pada pengalaman pelanggan. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi program pelatihan di IOH dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan untuk meningkatkan efektivitas layanan pelanggan. Ini melibatkan penilaian berbagai faktor pelatihan, termasuk konten, metode, jadwal, dan fasilitas yang disediakan. Metodologi penelitian ini mencakup pendekatan kuantitatif dengan mendistribusikan survei kepada 49 layanan pelanggan di gerai IOH di Jakarta. Analisis data dilakukan menggunakan korelasi peringkat Spearman, menunjukkan bahwa faktor-faktor ini memengaruhi secara signifikan efektivitas pelatihan. Peningkatan konten pelatihan agar lebih relevan dengan kebutuhan perwakilan dalam menangani keluhan dan aplikasi, menerapkan metode yang beragam dan interaktif, jadwal triwulanan yang terstruktur dengan baik, dan memanfaatkan fasilitas berkualitas tinggi dapat meningkatkan efektivitas pelatihan. Strategi ini akan meningkatkan kompetensi dan kepercayaan diri perwakilan layanan pelanggan, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian di masa depan dapat mengeksplorasi pelatihan yang dipersonalisasi dan cakupan geografis lebih luas untuk memperdalam pemahaman dan efektivitas.