Perpustakaan Digital ITB

Studi ini meneliti kebingungan konsumen dan dampaknya terhadap pengambilan keputusan konsumen wanita dalam industri kosmetik dan perawatan pribadi online di Indonesia. Dengan meningkatnya kebiasaan berbelanja online karena melimpahnya informasi produk yang tersedia, kebingungan konsumen—yang didefinisikan sebagai ketidakmampuan untuk memahami berbagai aspek informasi produk dengan benar—muncul sebagai masalah yang signifikan. Kebingungan ini dapat menyebabkan pengambilan keputusan yang buruk, penurunan kepuasan, dan kerugian finansial bagi konsumen dan bisnis. Penelitian ini menggunakan metode campuran, yaitu kuantitatif dan kualitatif. Data kuantitatif dianalisis dengan metode PLS-SEM, sedangkan data kualitatif dianalisis dengan tiga tahapan pengkodean: pengkodean terbuka, aksial, dan selektif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa informasi yang berlebihan, kesamaan informasi, dan ambiguitas informasi berdampak positif terhadap kebingungan konsumen. Konsumen yang memiliki gaya pengambilan keputusan utilitarian mengalami tingkat kebingungan yang lebih tinggi dibandingkan dengan gaya hedonis. Pengalaman konsumen dengan merek tertentu dapat mengurangi dampak negatif dari kebingungan yang disebabkan oleh informasi yang berlebihan dan ambigu terhadap kualitas keputusan, tetapi kebingungan yang disebabkan oleh kesamaan informasi justru meningkatkan kualitas keputusan. Di sisi lain, kebingungan akibat informasi yang berlebihan dan ambigu memiliki dampak negatif terhadap kualitas keputusan, sedangkan kebingungan karena kesamaan informasi justru berdampak positif. Secara keseluruhan, semua sumber informasi yang menyebabkan kebingungan berdampak positif terhadap penundaan pengambilan keputusan dan disonansi kognitif. Studi ini memperluas pengetahuan dalam bidang pemasaran dan perilaku konsumen. Penelitian ini memberikan wawasan kepada perusahaan tentang cara mengurangi kebingungan konsumen dengan menyederhanakan proses pengambilan keputusan dan menyediakan informasi produk yang jelas. Studi ini juga menyarankan arah penelitian selanjutnya terkait topik kebingungan konsumen.