Perpustakaan Digital ITB

Pandemi COVID-19 telah mengubah cara hidup masyarakat, hal ini juga berdampak pada bisnis aplikasi layanan on-demand Indonesia, Gojek. Menanggapi situasi tersebut, Gojek memperkenalkan fitur keselamatan terkait COVID-19 yang diluncurkan secara berurutan mulai Mei 2020. Pada September 2021, layanan transportasi Gojek GoRide dan GoCar memasarkan fitur keselamatan tersebut sebagai Protect+. Fitur Protect+ terdiri dari mitra pengemudi yang telah divaksinasi, tameng pelindung kendaraan, pelindung wajah (GoRide), pembersih udara (GoCar), ID dan seragam pengemudi (GoCar), dan pengatur suhu AC (GoCar). Fitur ini tersedia di Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, Bandung, Surabaya, Bali, Makassar, dan Yogyakarta, sedangkan perusahaan berencana untuk menyediakan fitur tersebut di kota-kota lain di Indonesia. Untuk menikmati fitur-fitur tersebut, pelanggan dikenakan biaya tambahan ketika mereka memilih untuk menggunakan fitur tersebut daripada layanan transportasi dasar. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menilai dampak dari fitur keselamatan GoRide/GoCar “Protect+” pada pengambilan keputusan pelanggan dan mengidentifikasi faktor terpenting yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan mereka di Indonesia selama pandemi COVID-19. Memanfaatkan open coding, kerangka konseptual perilaku konsumen, dan analisis sentimen, studi ini menemukan bahwa penerapan fitur keamanan Protect+ berdampak pada pengambilan keputusan pelanggan pada tingkat emosional. Studi ini juga mengidentifikasi harga sebagai faktor terpenting yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan mereka di Indonesia selama pandemi COVID-19. Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu layanan on-demand dalam menerapkan dan memasarkan fitur keselamatan selama pemadaman kesehatan.