Perpustakaan Digital ITB

PT PLN (Persero) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) sebagai penyedia jasa tenaga listrik di Indonesia. PLN Jawa Barat merupakan unit PLN yang melayani pelanggan PLN di wilayah Jawa Barat. Sebagai penyedia layanan tenaga listrik, PLN terus berkomitmen untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut, PLN telah menerapkan sistem yang terintegrasi dalam aspek peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menilai dan menentukan apakah sistem ini sudah sesuai dengan kebutuhan. Untuk itu diperlukan evaluasi kinerja terkait Customer Focus yang komprehensif dan terintegrasi dengan menggunakan Kriteria Malcolm Baldrige untuk Keunggulan Kinerja (MBCfPE). Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif. Metode kualitatif menggunakan Analisis Isi. Dan untuk metode kuantitatif penulis menggunakan Analisis Korelasi Pearson yang digunakan untuk menguji validitas kuesioner yang dibagikan kepada responden. Data dan informasi yang berkaitan dengan kondisi di perusahaan diperoleh melalui wawancara, telaah dokumen, dan survei kepada pegawai. Wawancara dilakukan pada pegawai di sub bidang Pelayanan Pelanggan, Pemasaran dan Layanan Prioritas pada bidang Niaga PLN Jawa Barat. Survei kuesioner yang disebarkan diisi oleh 97 responden. Dari hasil uji validitas, seluruh pernyataan pada kuesioner dinyatakan Valid. Dalam skala 10, hasil perhitungan kuesioner didapatkan angka 8,94 untuk rata-rata total skor seluruh penyataan. Setelah menganalisis kriteria proses dan hasil berdasarkan MBCfFE, PLN Jawa Barat telah menerapkannya secara efektif. Proses pelayanan pelanggan telah mengacu pada kriteria yang dipersyaratkan oleh MBCfPE sehingga dapat mendukung tercapainya hasil kinerja kepuasan pelanggan yang prima. Dan berdasarkan hasil tersebut, terdapat beberapa rekomendasi sebagai peluang perbaikan yang sebaiknya dilakukan PLN Jawa Barat untuk meningkatkan proses pelayanan pelanggan sehingga dapat meningkatkan kinerja kepuasan pelanggan, mendukung keberlangsungan bisnis dan meningkatkan daya saing. Rekomendasi yang dapat dilakukan PLN Jawa Barat untuk meningkatkan kinerja Kepuasan Pelanggan yaitu PLN Jawa Barat mengembangkan aplikasi CRM (Customer Relationship Management) menjadi sistem yang terintegrasi dalam mengelola hubungan dengan pelanggan, mengembangkan metode pengumpulan informasi dari pelanggan lama dan pelanggan pesaing, serta melakukan evaluasi terstruktur terhadap Hasil Survei Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini mempunyai beberapa batasan, penelitian ini hanya fokus pada pengelolaan Fokus Pelanggan PLN Jawa Barat yang tercermin pada kategori kriteria fokus pelanggan dan hasil fokus pelanggan berdasarkan MBCfPE. Penelitian ini tidak mengevaluasi kategori kriteria lain dalam MBCfPE, yaitu kepemimpinan, perencanaan strategis, analisis pengukuran dan manajemen pengetahuan, tenaga kerja, operasi dan hasil (kecuali kriteria hasil fokus pelanggan).