Perpustakaan Digital ITB

PT X merupakan UMKM yang bergerak di bidang obat tradisional yang telah berdiri sejak tahun 2016 dan berlokasi di Bandung, Jawa Barat. Pada tahun 2020, PT X mengalami peningkatan skala bisnis yang diikuti dengan kenaikan tingkat persaingan di pasar. Di tahun 2021, PT X menyadari bahwa pelanggan merupakan faktor penting yang menentukan profitabilitas perusahaan. Hal tersebut mendorong PT X mencari strategi yang efektif untuk pelanggan mereka. Untuk menjalankan strategi pelanggan secara optimal dibutuhkan sistem pengelolaan pelanggan (SPP) yang sesuai dengan kemampuan PT X. Pada penelitian ini, kemampuan PT X dianalisis melalui penentuan tahap pertumbuhan organisasi. Tahap pertumbuhan organisasi diukur menggunakan ASTRO ITB yang meninjau organisasi berdasarkan lima karakteristik, yaitu tujuan organisasi, variasi produk/jasa yang ditawarkan, struktur organisasi, gaya kepemimpinan manajemen puncak, dan investasi utama. Kemudian, dilakukan peninjauan orientasi fokus pemasaran PT X untuk menjadi masukan dalam perancangan strategi pelanggan. Fokus pemasaran diidentifikasi melalui wawancara semi terstruktur dengan 22 pertanyaan yang bersifat terbuka. Selanjutnya, dilakukan Audit SPP untuk mengetahui kondisi sistem yang dimiliki PT X dan tingkat kepentingan setiap proses SPP bagi PT X. Audit SPP meliputi lima proses, yaitu pengembangan strategi, penciptaan nilai, integrasi kanal pemasaran, manajemen informasi, dan penilaian performa. Berdasarkan hasil pengumpulan dan pengolahan data penelitian, didapatkan bahwa prioritas perbaikan jatuh kepada proses penciptaan nilai, lebih tepatnya sub proses nilai yang diperoleh perusahaan. Strategi pelanggan yang diusulkan berupa minimizing dissatisfaction. Penerapan strategi ini merupakan salah satu usaha preventif pemutusan hubungan pelanggan dengan perusahaan. Implementasi dari strategi ini berupa perancangan sistem manajemen komplain bagi PT X. Rancangan sistem manajemen komplain dibagi menjadi enam, yaitu pemrosesan komplain, stimulus komplain, tanggapan komplain, penerimaan komplain, evaluasi sistem, dan kontrol sistem.