Perpustakaan Digital ITB

Pelanggan merupakan aset yang penting bagi sebuah bisnis. Oleh karena itu, perusahaan perlu mempertahankan sebanyak mungkin pelanggan yang sudah mereka miliki. TRAC – Astra Rent A Car merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa rental mobil dengan salah satu jenis layanan yang ditawarkan adalah rental jangka pendek untuk pelanggan perorangan. TRAC saat ini menerapkan promosi sebagai upaya retensi pelanggan perorangan, tetapi promosi eksisting dinilai belum efektif karena belum adanya pengetahuan mengenai karakteristik pelanggan perorangan, salah satunya adalah karakteristik perilaku. Penelitian ini menggunakan metode latent class analysis untuk membentuk segmen pelanggan berdasarkan perilaku aktual historis pelanggan dalam melakukan rental mobil. Variabel yang digunakan sebagai basis segmentasi terdiri dari frekuensi sewa, waktu reservasi, sewa pada periode high season, proporsi sewa di akhir pekan, durasi sewa, dan jenis mobil. Data yang digunakan merupakan data sekunder berupa data transaksi rental historis pada rentang waktu Januari 2019 hingga Mei 2021. Data tersebut didapatkan dari basis data perusahaan. Segmentasi dengan latent class analysis menghasilkan lima segmen pelanggan yaitu ‘infrequent business traveler’, ‘frequent customer’, ‘short-term weekend leisure traveler’, ‘one-time holiday customer’, dan ‘go-show business traveler’. Usulan promosi ditujukan untuk dua segmen terpilih yakni ‘frequent customer’ dan ‘one-time holiday customer’. Bentuk promosi yang diusulkan untuk segmen ‘frequent customer’ adalah patronage reward, sedangkan bentuk promosi yang diusulkan untuk ‘one-time holiday customer’ adalah penawaran khusus yang dilengkapi voucher komplemen.