Perpustakaan Digital ITB

Perkembangan topik co-creation telah merubah cara pelanggan berinteraksi dengan perusahaan begitu pun cara perusahaan menjaga nilai balik kepada pelanggan. Saat ini pelangan menjadi kolega aktif untuk perusahaan, mereka berkontribusi untuk menciptakan program bersama dengan perusahaan. Dalam beberapa tahun belakangan, Social Customer Relationship Management (Social-CRM) memanfaatkan social network dengan mengimplementasikan di sektor public dalam hal mendukung strategi dalam meningkatkan orientasi terhadap pelanggan (Malthouse; Haenlein; Skiera; Wege; & Zhang, 2013). Namun begitu, proses nyata dalam menerima masukan, dan mengimplementasikan di dunia bisnis komunikasi di negara berkembang perlu di kaji lebih dalam. Penelitian ini dilakukan dengan metode study case dari PT. Telkomsel Tbk., salah satu perusahaan telekomunikasi di Indonesia. Penelitian ini menganalisa bagaimana fenomena co-creation terjadi di perushaaan yang berbasis pelayanan dan bagaimana memanfaatkan Social-CRM di perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengisi celah pengetahuan dalam hal bagaimana perusahaan mengatur masukan dari pelanggan menjadi implementasi program dan menganalisa dampak dari proses setelahnya. Lebih dari itu, proses dari kegiatan co-creation juga akan dia analisa mengacu kepada hasil dari implementasi program. Terakhir, penelitian ini berkontribusi untuk meningkatkan pengetahuan mengenai implementasi dari Social-CRM dalam hal menjaga hubungan pelanggan co-creation di bisnis telekomunikasi.