Perpustakaan Digital ITB

Sektor jasa memiliki peranan penting dalam perekonomian Indonesia. Salah satu provinsi di Indonesia yang telah mengalami pertumbuhan ekonomi, berada di Jawa Barat. 12,82% dari total persentase pertumbuhan berasal dari sektor pelayanan kesehatan. Industri jasa pada pelayanan kesehatan yang saat ini berkembang pesat di Indonesia adalah bisnis spa. Perawatan spa dibutuhkan untuk relaksasi dan menyegarkan kembali tubuh mereka yang memiliki banyak kegiatan yang menguras tenaga dan pikiran seperti mahasiswa. Di Jawa Barat, salah satu kota yang memiliki tingkat populasi mahasiswi yang tinggi dengan banyaknya kegiatan mahasiswa berasal dari Jatinangor. Berdasarkan kondisi di atas, Savarna menyediakan jasa spa delivery di Jatinangor. Sebagai perusahaan start-up yang bekerja di industri jasa, kualitas pelayanan menjadi pertimbangan penting untuk menarik pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan. Kualitas layanan menjadi faktor yang berharga pada bisnis spa. Dalam bisnis jasa, loyalitas pelanggan merupakan faktor yang harus dipertahankan oleh Savarna. Faktor yang dapat menentukan loyalitas pelanggan dalam bisnis ini adalah kualitas pelayanan. Ada kesenjangan antara harapan pelanggan terhadap pelayanan dan realita pelayanan yang dirasakan. Pembahasan dalam penelitian ini adalah menganalisis pentingnya faktor kualitas layanan untuk mencapai loyalitas pelanggan pada Savarna. Dalam menganalisis permasalahan tersebut, peneliti menggunakan kuesioner sebagai data primer. Kuesioner dibuat berdasarkan metode SERVQUAL yang dikategorikan ke dalam lima dimensi pelayanan. Pada penelitian ini, peneliti menggabungkan metode SERVQUAL dengan IPA (Importance Performance Analysis). Dari analisis kualitas layanan, peneliti mengidentifikasi tingkat kepuasan dan skor kesenjangan antara harapan pelanggan dan pelayanan yang dirasakan pada kualitas layanan Savarna. Penilaian terhadap kepuasan kualitas pelayanan secara keseluruhan kemudian dikaitkan dengan analisis loyalitas pelanggan untuk menentukan besarnya kemungkinan loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan berdasarkan tingkat kepuasan yang dirasakan. Tujuan akhir dari studi ini adalah mengusulkan solusi sebagai peningkatan pembangunan pelayanan pada Savarna berdasarkan analisis kualitas pelayanan.