Perpustakaan Digital ITB

Pandemi Covid-19 telah menyebabkan perubahan dan transformasi masyarakat di seluruh dunia. Istilah ”New Normal” sebagai petunjuk bagi masyarakat seluruh dunia menghasilkan cara cara beraktivitas yang baru. Selama dan setelah pandemi Covid-19, khususnya sejak 2020 dan setelahnya, penggunaan platform digital untuk berbagai aktivitas menjadi fenomena yang umum. Industri perbankan menjawab kebutuhan transformasi digital pada nasabahnya dengan membangun plaftorm transaksi digital, baik untuk segmen retail (individu) maupun segmen wholesale (bisnis dan komersial). Perkembangan digital banking merupakan komponen biaya sekaligus kesempatan bagi industri perbankan. Bank Mandiri secara proaktif merespon kesempatan tersebut dengan membangun platform digital untuk segmen wholesale yang disebut ”Kopra by Mandiri” (selanjutnya disebut Kopra). Platform digital tersebut menyediakan solusi keuangan nasabah segmen wholesale dan memperkuat kolaborasi di antara anggota Mandiri Group. Nasabah Commercial Banking sebagai bagian dari perbankan wholesale didukung tidak hanya pada kebutuhan fasilitas pembiayaan/kredit, tetapi juga merupakan target utama Kopra. Sekalipun terdapat sejumlah manfaat dan fitur pada Kopra untuk mendukung kebutuhan transaksi keuangannya, nasabah nasabah Commercial Banking dengan keunikan karakteristik nya merupakan tantangan tersendiri bagi Bank Mandiri. Penggunaan maksimal ataupun utilisasi secara penuh, sebagaimana diindikasi oleh jumlah registrasi pada Kopra adalah isu utama yang penting diselesaikan. Penulis membangun analisa root cause untuk menemukan alasan yang mungkin maupun perspektif nasabah terhadap digital banking tersebut. Customer Relationship Management (CRM) merupakan konsep sekaligus pendekatan untuk mengelaborasi 2 konsep utama, yaitu customer experience dan customer perceived value terhadap Kopra. Berdasarkan elaborasi tersebut, penulis mengusulkan penyempurnaan terhadap strategi komunikasi pemasaran 3600 eksisting guna mengatasi permasalahan pada utilisai Kopra yang masih di bawah ekspektasi, sehingga utilisasi sebagaimana diindikasikan oleh jumlah registrasi nasabah akan dapat meningkat dan berkelanjutan. Sehingga Kopra sebagai platform digital banking pilihan juga dapat tercapai. Pengumpulan data primer pada penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dan kualitatif. Sementara itu data sekunder akan diperoleh dari data atau laporan internal, webstite organisasi, serta artikel, jurnal, buku, dan publikasi majalah terkait. Dengan sejumlah data yang dikumpulkan, penelitian ini akan menganalisa berdasarkan aspek strategi marketing. Penelitian ini juga menggunakan Customer Relationship Management (CRM), customer experience, dan customer-perceived value untuk membangun beberapa penyempurnaan terhadap strategi komunikasi pemasaran 3600 saat ini.