Perpustakaan Digital ITB

Cirebon Laundry merupakan usaha kecil dan menengah (UKM) yang memberi jasa cuci dan setrika pakaian kiloan. Cirebon Laundry memiliki 19 cabang yang tersebar di Kota Cirebon dan Kabupaten Cirebon. Cirebon Laundry yang akan diteliti adalah Laundry yang bertempat di Jalan Fatahillah, Watubelah, Cirebon, yang baru berdiri sejak Januari 2023. Jumlah pelanggan mengalami peningkatan dari bulan Januari ke bulan Februari tetapi mengalami penurunan jumlah pelanggan dari bulan Februari hingga bulan Juni 2023. Salah satu faktor yang harus diperhatikan agar dapat bersaing di pasar Laundry adalah kualitas layanan yang dapat disediakan oleh penyedia jasa kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah hasil dari kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Analisis kepuasan pelanggan perlu dilakukan untuk mengetahui, membangun, memperbaiki, serta mempertahankan loyalitas pelanggan kepada penyedia jasa. Analisis kepuasan pelanggan dilakukan menggunakan metode SERVQUAL dengan menghitung kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan pada setiap variabel penelitian yang ada pada lima dimensi layanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Berdasarkan hasil perhitungan data, diketahui nilai rata-rata SERVQUAL dari seluruh variabel penelitian adalah -0.81. Nilai SERQVQUAL ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan jasa yang diberikan Cirebon Laundry dalam tingkatan netral. Nilai SERVQUAL pada dimensi tangibles adalah -0.68, pelanggan merasa netral pada kualitas pelayanan dalam dimensi ini. Nilai SERVQUAL pada dimensi reliability adalah -1.30, pelanggan merasa tidak puas pada pelayanan dalam dimensi ini. Nilai SERVQUAL pada dimensi responsiveness adalah -0.76, pelanggan merasa netral pada pelayanan dalam dimensi ini. Nilai SERVQUAL pada dimensi assurance adalah -0.54, pelanggan merasa netral pada pelayanan dalam dimensi ini. Nilai SERVQUAL pada dimensi empathy adalah -0.79, pelanggan merasa netral pada pelayanan dalam dimensi ini. Matriks Performansi-Tingkat Kepentingan digunakan untuk mengidentifikasi fokus perbaikan. Variabel dengan tingkat kepuasannya netral atau tidak puas dilihat tingkat kepentingannya apakah perubahan atau perbaikan yang akan dilakukan pada variabel tersebut akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan atau tidak.