ABSTRAK Mariana Sari Purba
Terbatas  Dewi Supryati
» Gedung UPT Perpustakaan
Terbatas  Dewi Supryati
» Gedung UPT Perpustakaan
Cirebon Laundry merupakan usaha kecil dan menengah (UKM) yang memberi jasa cuci dan
setrika pakaian kiloan. Cirebon Laundry memiliki 19 cabang yang tersebar di Kota Cirebon
dan Kabupaten Cirebon. Cirebon Laundry yang akan diteliti adalah Laundry yang bertempat
di Jalan Fatahillah, Watubelah, Cirebon, yang baru berdiri sejak Januari 2023. Jumlah
pelanggan mengalami peningkatan dari bulan Januari ke bulan Februari tetapi mengalami
penurunan jumlah pelanggan dari bulan Februari hingga bulan Juni 2023. Salah satu faktor
yang harus diperhatikan agar dapat bersaing di pasar Laundry adalah kualitas layanan yang
dapat disediakan oleh penyedia jasa kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah hasil
dari kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Analisis kepuasan pelanggan perlu
dilakukan untuk mengetahui, membangun, memperbaiki, serta mempertahankan loyalitas
pelanggan kepada penyedia jasa.
Analisis kepuasan pelanggan dilakukan menggunakan metode SERVQUAL dengan
menghitung kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan pada setiap variabel
penelitian yang ada pada lima dimensi layanan yaitu reliability, responsiveness, assurance,
empathy, dan tangibles. Berdasarkan hasil perhitungan data, diketahui nilai rata-rata
SERVQUAL dari seluruh variabel penelitian adalah -0.81. Nilai SERQVQUAL ini
menunjukkan bahwa tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan jasa yang
diberikan Cirebon Laundry dalam tingkatan netral. Nilai SERVQUAL pada dimensi
tangibles adalah -0.68, pelanggan merasa netral pada kualitas pelayanan dalam dimensi ini.
Nilai SERVQUAL pada dimensi reliability adalah -1.30, pelanggan merasa tidak puas pada
pelayanan dalam dimensi ini. Nilai SERVQUAL pada dimensi responsiveness adalah -0.76,
pelanggan merasa netral pada pelayanan dalam dimensi ini. Nilai SERVQUAL pada dimensi
assurance adalah -0.54, pelanggan merasa netral pada pelayanan dalam dimensi ini. Nilai
SERVQUAL pada dimensi empathy adalah -0.79, pelanggan merasa netral pada pelayanan
dalam dimensi ini.
Matriks Performansi-Tingkat Kepentingan digunakan untuk mengidentifikasi fokus
perbaikan. Variabel dengan tingkat kepuasannya netral atau tidak puas dilihat tingkat
kepentingannya apakah perubahan atau perbaikan yang akan dilakukan pada variabel
tersebut akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan atau tidak.