Perpustakaan Digital ITB

Dalam beberapa tahun terakhir, industri software as a service (SaaS) telah mengalami pertumbuhan yang sangat pesat karena meningkatnya permintaan akan solusi berbasis cloud. Pertumbuhan ini telah menyebabkan persaingan yang intens di pasar, mendorong perusahaan untuk fokus pada retensi dan kepuasan pelanggan. dataxet:sonar, sebuah perusahaan SaaS yang sedang berkembang, tidak terkecuali dari tren ini. Proyek akhir ini bertujuan untuk menyelidiki kondisi terkini perusahaan dalam konteks tingkat churn, kepuasan pelanggan, dan loyalitas, faktor-faktor utama yang menyebabkan churn pelanggan, dan memberikan usulan strategi untuk meningkatkan retensi pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kombinasi metode penelitian kualitatif dan kuantitatif. Pendekatan kualitatif melibatkan wawancara dengan pelanggan aktif dan non-aktif dataxet:sonar dengan pengalaman berlangganan di atas satu tahun, hal ini untuk memperoleh temuan berharga tentang pengalaman mereka dan memahami faktor-faktor yang membuat mereka berhenti berlangganan. Di sisi lain, pendekatan kuantitatif menggunakan metrik seperti Customer Satisfaction Index (CSI), Net Promoter Score (NPS), dan Importance-Performance Analysis (IPA). Ukuran kuantitatif ini digunakan untuk menilai tingkat kepuasan, loyalitas, dan signifikansi berbagai fitur produk dalam menentukan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan Methodological Triangulation guna mengurangi bias dan memperdalam temuan. Melalui penelitian ini, ditemukan bahwa dataxet:sonar menghadapi tantangan dalam mempertahankan pelanggan, karena tingkat churn melebihi standar perusahaan. Namun, tingkat kepuasan pelanggan saat ini sudah memadai, menunjukkan bahwa pelanggan secara umum puas dengan penawaran perusahaan. Studi ini mengungkapkan bahwa churn pelanggan yang tidak sukarela, yang terjadi karena faktor eksternal di luar kendali perusahaan, menjadi penyebab utama terjadinya churn. Untuk mengurangi dampak ini, penelitian merekomendasikan agar dataxet:sonar melakukan investasi dalam penelitian dan pengembangan untuk meningkatkan kualitas produk dan memperluas pasar yang dituju. Selain itu, memberikan layanan dukungan pelanggan yang efektif dan fokus pada diversifikasi pasar juga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan tingkat retensi. Dengan menerapkan strategi-strategi ini, dataxet:sonar dapat mencapai kesuksesan jangka panjang dalam industri SaaS yang kompetitif.