Perpustakaan Digital ITB

Kebijakan pemerintah dalam liberalisasi industri rumah sakit menyebabkan perkembangan industri rumah sakit menjadi lebih pesat dan pada saat yang bersamaan menciptakan persaingan yang ketat. Rumah Sakit Umum Bina Sehat (RSUBS), salah satu rumah sakit swasta di Bandung yang memiliki strategi cost leadership menghadapi tantangan yaitu mempertahankan citranya sebagai rumah sakit yang murah dengan tetap memberikan kualitas pelayanan sebaik mungkin dan pada saat yang bersamaan dapat memberikan kesempatan untuk terus berkembang. Penelitian ini dilakukan untuk memberikan saran perbaikan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUBS kepada pelanggan. Perbaikan ini dilihat dari sudut pandang pihak luar (pelanggan) dan pihak dalam (pegawai). Pendekatan dalam penelitian ini melalui survey dengan menggunakan kusioner. Survey yang dilakukan adalah survey kepuasan pelanggan kepada pasien rawat inap berdasarkan metoda SERVQUAL (29 variabel) dan Survey Standar Pelayanan Rumah Sakit yaitu Survey Standar Pelayanan Instalasi Gawat Darurat (IGD) kepada perawat IGD (54 Variabel); dan Survey Standar Pelayanan Keperawatan (56 variabel) kepada perawat Instalasi Rawat Inap (IRI) berdasarakan Kepmenkes No. 1333/Menkes/SK/XII/1999 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit. Hasil penelitian terhadap survey kepuasan pasien rawat inap menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh RSUBS sudah memuaskan terkecuali pada dimensi Tangibles. Pada variabel lain, yang perlu diperbaiki adalah mengenai keteramipilan perawat dan ketersediaan dokter. Hasil penelitian terhadap Standar Pelayanan IGD menunjukkan bahwa kinerja RSUBS pada dimensi Staf dan Pimpinan; Kebijakan dan Prosedur; dan Pengembangan Staf dan Pendidikan masih perlu diperbaiki. Pada variabel lain yang perlu diperbaiki adalah ketersediaan dan pemanfaatan dokumentasi untuk evaluasi kinerja. Hasil penelitian terhadap Standar Pelayanan Keperawatan menunjukkan bahwa kinerja RSUBS pada dimensi Staf dan Pimpinan; Pengembangan Staf dan Program Pendidikan; dan Evaluasi dan Pengendalian Mutu masih perlu diperbaiki. Variabel lain yang perlu diperbaiki adalah keterlibatan staf perawat dalam perumusan kebijakan rumah sakit yang berkaitan dengan keperawatan. Rekomendasi yang diberikan kepada RSUBS adalah pada fokus SDM yaitu peningkatan keterampilan teknis; penambahan kebutuhan jumlah tenaga; dan peningkatan pemahaman terhadap sevice excellence. Pada fokus Sistem, yaitu efektifitas dan efisiensi pelaksanaan tugas sehari-hari; peningkatan kinerja perawat; dan peningkatan kebersihan dan kenyamanan rumah sakit. Pada fokus kepuasan pelanggan adalah peningkatan kepuasan pelanggan. Pada fokus Fasilitas Fisik adalah peingkatkan kenyamanan ruangan, kemudahan akses terhadap dokumen; dan peningkatkan pengetahuan perawat. Pada fokus Bisnis dan Kerja sama yaitu peningkatan kunjungan pasien rujukan dan Promosi.